Die Planung des nächsten Traumurlaubs beginnt für viele mit einem Klick – doch wer dabei nicht nur günstige Angebote, sondern auch eine kompetente und persönliche Beratung sucht, setzt weiterhin auf klassische Reisebüros. Hier sorgen erfahrene Fachkräfte idealerweise mit umfassender Bedarfsanalyse und fuDie Planung des nächsten Traumurlaubs beginnt für viele mit einem Klick – doch wer dabei nicht nur günstige Angebote, sondern auch eine kompetente und persönliche Beratung sucht, setzt weiterhin auf klassische Reisebüros. Hier sorgen erfahrene Fachkräfte idealerweise mit umfassender Bedarfsanalyse und fundiertem Wissen über Reisedestinationen dafür, dass der Urlaub nicht nur unvergesslich, sondern auch stressfrei wird. Zudem bieten Reisebüros im Vergleich zur Onlinebuchung ein wichtiges Plus an Sicherheit – sie schützen Kund:innen vor Buchungsfallen und Betrugsrisiken. Doch welche Reisebüro-Ketten in Österreich überzeugen in Service, Beratung und Angebot? Das hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien gemeinsam mit dem Magazin NEWS erneut untersucht.

Folgende elf Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Columbus
• GRUBER
• Kuoni
• ltur
• ÖAMTC
• ÖBB Reisebüro
• Reisewelt
• Restplatzbörse
• Ruefa
• TUI Das Reisebüro
• TUI ReiseCenter

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüro-Ketten in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machten die Reisebüros einen gepflegten, sauberen und einladenden Eindruck? (40% des Gesamtwerts)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? Wurden Reisetipps zum Urlaubsort genannt? Konnten Fragen zur Reise kompetent beantwortet werden? (60% des Gesamtwertes)

Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 51 Fragen aus. Die Testpersonen gaben im Reisebüro den Wunsch nach einer Pauschalreise in die Dominikanische Republik oder nach Thailand an und ließen sich daraufhin ein Angebot erstellen. Jede der elf Reisebüro-Ketten wurde insgesamt 6-mal an verschiedenen Standorten getestet.

Reisebüros überzeugten mit stimmungsvollem Ambiente und freundlichem Personal

In puncto Service schnitten alle Unternehmen mit den Noten sehr gut bzw. gut ab. Sowohl die Räumlichkeiten als auch die Mitarbeitenden machten fast immer einen positiven Eindruck. Die Reisebüros waren sauber und aufgeräumt und wirkten freundlich und einladend. Als einzige Kritikpunkte können fehlende Namensschilder am Tisch oder der Kleidung der Beratenden genannt werden, sowie fehlende Wartebereiche mit Sitzgelegenheiten, die nur in drei von fünf Fällen vorhanden waren. Auch im Kundenkontakt machten die getesteten Reisebüro-Ketten einen guten ersten Eindruck: In fast allen Beratungsgesprächen waren die Mitarbeitenden freundlich, interessiert und aufmerksam und reagierten auch auf Einwände stets professionell. Nicht alle Beratenden nahmen sich jedoch ausreichend Zeit für ihre Kundschaft, denn einige Beratungsgespräche dauerten nicht einmal 20 Minuten.

Mit dem besten Service im Test konnte schließlich GRUBER-reisen punkten. Auf dem zweiten Platz landeten die ÖBB Reisebüros. Den dritten Platz der Kategorie Service belegte TUI Das Reisebüro.

Teils Defizite bei Bedarfsanalyse und Beratungskompetenz

Oft zeigten die Reiseexpert:innen durch gezielte Nachfragen und passende Reiseempfehlungen den Mehrwert, den eine Beratung im Reisebüro bieten kann. Jedoch lief die Beratung nicht immer optimal ab. Schwächen zeigten sich bereits bei der Bedarfsanalyse. Teilweise wurden nur zentrale Rahmendaten, wie die Personenanzahl sowie die gewünschte Reisezeit erfragt. Nicht einmal die konkrete Zielregion innerhalb der Länder wurde immer abgefragt. Informationen wie die Budgetvorstellung, Wünsche zur Verpflegung oder der Fokus der Reise (bspw. Aktiv- oder Strandurlaub) thematisierten immerhin drei von vier Fachkräfte im Gespräch. Wünsche zur Art der Unterkunft bzw. zur Sternekategorie des Hotels wurden hingegen nur in etwa jedem zweiten Fall erhoben. In einigen Reisebüros fühlten sich die Testpersonen regelrecht abgefertigt statt aktiv beraten – die Berater:innen nahmen sich lediglich die Zeit, Reiseziel und –zeit zu erfassen, um später in Abwesenheit der Kund:innen Angebote zu erstellen, die kaum auf deren Vorstellungen abgestimmt waren.

Währenddessen wurden in vielen anderen Fällen nach gründlicher Absprache mindestens zwei Angebote zur Wahl gestellt, in denen auch alle geäußerten Wünsche berücksichtigt wurden. Verbesserungspotenzial zeigte sich hinsichtlich der Angebotsstellung der Flüge. Schon bei der Bedarfserhebung wurde der favorisierte Abflughafen nur in zwei von drei Beratungsgesprächen erfragt. Und auch in der Angebotserstellung wurde die Auswahl der Flughäfen und -zeiten oft vernachlässigt. Eine unverbindliche Reservierung bot nicht einmal ein Viertel der getesteten Reisebüro-Ketten an.

Einige Berater und Beraterinnen vermittelten nicht das Gefühl, sich am Reiseziel auszukennen. Beispielsweise wurden in vielen Fällen keine Empfehlungen hinsichtlich konkreter Urlaubsorte oder Städte in der Reiseregion gemacht und auch Informationen zu Urlaubsregion oder Ausflugsmöglichkeiten wurden in etwa der Hälfte der Beratungsgespräche vermisst. Zudem gingen die Beratenden nur selten von sich aus auf die empfohlenen Impfungen für eine Urlaubsreise nach Thailand bzw. in die Dominikanische Republik ein. Jedoch konnten immerhin rund drei Viertel der Mitarbeitenden im Reisebüro korrekte Auskünfte zu Impfungen geben oder zumindest seriöse Informationsquellen empfehlen. Um sich vor unerwarteten Hindernissen abzusichern, boten die meisten Reisebüros eine Reiseversicherung (z.B. eine Stornoversicherung) an.

Einige Reisebüro-Ketten konnten hinsichtlich der Beratung herausragende Kompetenz und umfangreiches Wissen unter Beweis stellen konnten. So konnten die Reisebüros von ltur mit der besten Beratung überzeugen, dicht gefolgt von den ÖBB Reisebüros auf dem zweiten Platz und Kuoni auf dem dritten Platz.

ÖBB Reisebüros als Testsieger der Gesamtstudie

Die ÖBB Reisebüros gingen als Testsieger aus der Studie hervor. Die Reisebüros konnten mit Top-Platzierungen in beiden Testkategorien überzeugen. Zweiter im Test wurde ltur, gefolgt von den Reisebüros von Kuoni.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.375 EUR zzgl. MwSt. bei der ÖGVS (info@oegvs.at) erhältlich.