Allen Online-Angeboten zum Trotz setzen viele bei der Urlaubsplanung nach wie vor auf das klassische Reisebüro. Doch lohnt sich der Weg wirklich? Wird der Urlauber in spe dort tatsächlich gut beraten und bekommt den gewünschten Service? Dies hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS genauer untersucht.

Folgende Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Columbus
• GRUBER
• Kuoni
• l´tur
• ÖAMTC
• ÖBB Reisebüro
• Papageno Touristik
• Reisewelt
• Restplatzboerse.at
• Ruefa
• STA Travel
• TUI Das Reisebüro
• TUI ReiseCenter

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machen Reisebüro und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwerts)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (60% des Gesamtwertes)

Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 48 Fragen aus. Egal ob die Destination Thailand oder Südafrika hieß – die Tester gaben an, über keinerlei Kenntnisse zum gewünschten Reiseziel zu verfügen. Jede Reisebüro-Kette wurde insgesamt 6-mal an verschiedenen Standorten getestet.

Im Mittelpunkt der Tests stand die Beratungsqualität. Vor allem im Vergleich zur Konkurrenz aus dem Internet besteht der Vorteil des Reisebüros vor Ort im persönlichen Kontakt zum Kunden und der damit einhergehenden Möglichkeit, mittels einer umfassenden Bedarfsanalyse möglichst individuell auf die Kundenwünsche eingehen und somit das ideale Angebot unterbreiten zu können. Denn schließlich sparen die meisten lange für ihren Urlaub und fiebern Wochen, wenn nicht Monate darauf hin. Da viele ihr Wunschziel zum ersten Mal bereisen, ist zudem ein umfassendes Fachwissen auf Seiten der Reisebüro-Mitarbeiter von Nöten, um auch auf Besonderheiten wie die ideale Reisezeit, Reisewarnungen oder Impfempfehlungen eingehen zu können.

Reisebüros punkten mit freundlichen und meist bemühten Mitarbeitern

In der Kategorie Service schnitten alle getesteten Unternehmen mit der Note sehr gut bzw. gut ab. Die Reisebüros machten einen sauberen und aufgeräumten Eindruck und meist kam bereits aufgrund der Gestaltung des Reisebüros Urlaubsatmosphäre auf. In jeder zweiten Filiale stand zudem ein Wartebereich mit Sitzmöglichkeiten zur Verfügung. Und auch im Kundenkontakt machten die getesteten Anbieter einen guten ersten Eindruck: So gut wie keine Wartezeiten, freundliche und hilfsbereite Berater, die ernsthaft am Anliegen der Kunden interessiert schienen und sich in den meisten Fällen mindestens 20 Minuten Zeit für die Beratung nahmen.

Mit dem besten Service im Test punkteten schließlich Columbus und TUI – Das Reisebüro.

Beratungen mit teils erheblichem Verbesserungsbedarf

Verbesserungspotential zeigte sich bei diversen Anbietern hingegen in puncto Beratungsqualität. So fiel zum einen – zum Glück nur vereinzelt – auf, dass bereits für die Angebotsstellung eine Gebühr verlangt wurde. Diese würde zwar später bei einer eventuellen Buchung mit dem Reisepreis verrechnet, wenn man sich jedoch gegen das Angebot entschied, bliebe man auf Kosten von bis zu 55 € sitzen. Ohne die Verauslagung eines solchen Betrages verweigerten einige Filialen die Beratung jedoch ganz.

Wenig kundenorientiert lief in einigen Reisebüros außerdem die Bedarfsanalyse ab. Heißt: Aktiv erfragt wurden oft lediglich die Basics wie Personenanzahl, Region und Reisezeit. Dort aber, wo der individuelle Zuschnitt des Urlaubs erst beginnt, kam häufig nichts mehr: Fragen zu Verpflegungswünschen, Hotellage oder Sportmöglichkeiten wurden nur in Ausnahmefällen gestellt. Auch nach allgemeineren Vorstellungen über den geplanten Aufenthalt, ob es z.B. eher ein Aktiv-, Strand- oder Wellnessurlaub sein soll, erkundigten sich die Mitarbeiter nicht immer. Selbst die durchaus zentrale Frage nach dem veranschlagten Budget unterblieb in gut der Hälfte aller Fälle.

Neben der Bedarfsanalyse ließen auch die Kompetenz der Berater und der Umfang der Beratung häufig zu wünschen übrig. Das Gefühl, sich am Urlaubsort auszukennen, vermittelte nicht jeder Berater. So war beispielsweise nur jeder zweite Mitarbeiter willens oder in der Lage, mit über den Katalogtext hinausgehenden Informationen zum Urlaubsland, zum Hotel oder zu Ausflugsmöglichkeiten aufwarten zu können. Schulungsbedarf zeigte sich auch an anderer Stelle: Knapp die Hälfte der Mitarbeiter war nicht in der Lage, die Frage nach erforderlichen Impfungen richtig zu beantworten und konnte zum Teil noch nicht einmal eine zuständige Stelle nennen, die entsprechend auskunftsfähig wäre.

Bei der Angebotsstellung fielen weitere Mängel auf. So erfolgte beispielsweise die eigentlich selbstverständliche Prüfung, ob die Angebote überhaupt verfügbar sind, nicht in allen Fällen. Eine unverbindliche Reservierung vorzunehmen, boten nur ca. 20% der Reisebüro-Mitarbeiter an. Einigen Testern wurden die Angebote zudem nicht in ausgedruckter Form mitgegeben, vielmehr sollten sie selbst zum Stift greifen und sich die Reisedaten handschriftlich notieren. Andere Mitarbeiter konnten oder wollten zudem nicht live während der Beratung Hotels raussuchen und konkrete Angebote erstellen und übermittelten diese erst mehrere Tage später per Mail, was aber leider auch zur Folge hatte, dass die Beratung sich nur auf allgemeine Aspekte und nicht auf konkrete Hotels und Urlaubsorte bezog. Wieder andere Tester bekamen hingegen auf gar keinem Weg ein individuelles Angebot unterbreitet, sondern nur einen Katalog in die Hand, um sich zu Hause selbst Urlaubsort und Hotel auszusuchen.

Es gab im Test jedoch auch zahlreiche Beratungen, die sehr positiv auffielen. Die beste Beratungsleistung zeigten schließlich die Ruefa-Reisebüros, dicht gefolgt von Kuoni und den Restplatzbörse-Reisebüros.

Ruefa als Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Kuoni und TUI Das Reisebüro

Die Reisebüro-Kette Ruefa erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Kuoni und TUI Das Reisebüro. Der Erstplatzierte Ruefa überzeugte dabei mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung. Die Kuoni-Filialen und TUI Das Reisebüro lagen auf den Plätzen zwei und drei dicht beieinander und zeigten neben einem sehr guten Service ebenfalls sehr fachkundige Mitarbeiter.