Sanitätshäuser: Test von Service & Beratung

Sanitätshäuser: Test von Service & Beratung

Das Produktportfolio von Sanitätshäusern und Bandagisten wird hierzulande immer umfangreicher und umfasst üblicherweise sowohl Alltagshilfen wie Rollatoren oder Stützstümpfe als auch Bandagen, Orthesen oder orthopädische Maßanfertigungen. Bei welchem der zahlreichen Anbieter man das beste Service und die beste Beratung findet, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS genauer untersucht.

Die folgenden zehn Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • bständig
  • Heindl Bandagist
  • Kerkoc
  • Baar Orthopädietechnik
  • Ortoproban
  • Ranacher
  • SANAG
  • Sanitätshaus Lambert
  • Sanitätshaus Ortho-Aktiv
  • Tappe

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf eines Rollators sowie eines Blutdruckmessgeräts) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 39 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt je sechsmal vor Ort getestet.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machten das Sanitätshaus und die Mitarbeiter einen gepflegten und einladenden Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
  2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den Produkten Rollator und Blutdruckmessgerät? (60% des Gesamtwertes)

Sanitätshäuser zeigen oft sehr gutes Service

In puncto Erscheinungsbild präsentierten sich die meisten Sanitätshäuser fast immer in sehr guter Verfassung: Die Tester fanden saubere Filialen vor, die sowohl mit einem angenehmen Ambiente als auch mit übersichtlicher Produktpräsentation punkten konnten. Und auch der Service der Mitarbeiter wusste zu überzeugen: So wurde nahezu allen Testkunden innerhalb kürzester Zeit nach Betreten des Hauses Hilfe angeboten. Dabei waren die Mitarbeiter allesamt ebenso freundlich wie hilfsbereit und nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Anliegen ihrer Kunden. Entsprechend konnten gleich fünf Anbieter mit sehr guten Noten im Bereich Service bewertet werden (Ranacher, Heindl, Tappe, SANAG und Sanitätshaus Lambert).

Teils deutlicher Verbesserungsbedarf beim Thema Beratung

Zur Bewertung der Beratungsqualität und -kompetenz zeigten sich die Tester am Kauf sowohl eines Rollators als auch eines Blutdruckmessgerätes interessiert. An erster Stelle des Beratungs- und Verkaufsprozesses sollte normalerweise eine gründliche Bedarfsanalyse erfolgen, denn erst auf der Basis der genauen Kundenbedürfnisse, seiner gesundheitlichen Situation und finanziellen Vorstellungen lassen sich zielgerichtet Produktvorschläge unterbreiten.

Am besten lösten diese Aufgabe die Mitarbeiter der Heindl Bandagist-Filialen. Hier stimmte nicht nur die Bedarfsanalyse, auch wurden die Empfehlungen sehr gut auf die Beschwerden und Bedürfnisse abgestimmt und die Funktionen der Produkte anschaulich für den Kunden erklärt. Darüber hinaus wurden spezifische Fragen, die die Beratungskompetenz der Mitarbeiter auf die Probe stellen sollten, umfassend und korrekt beantwortet. Platz zwei und drei in dieser Teilkategorie belegten Ranacher das Sanitätshaus Ortho-Aktiv, die ebenfalls eine kompetente Beratung unter Beweis stellten.

So wie es sehr vorbildliche Leistungen bei den drei genannten Anbietern hab, gab es jedoch auch Anbieter mit deutlichen Defizite in der Eruierung der Kundenbedürfnisse sowie der Produktpräsentation. Vor allem wurden wichtige Hinweise zur Benutzung oder Bedienung der Hilfsprodukte oft nicht genannt und es fehlte vereinzelt an Kompetenz bei der Beantwortung von Fachfragen.

Heindl Bandagist Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Ranacher und Sanitätshaus Ortho-Aktiv

Heindl Bandagist erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Ranacher und dem Sanitätshaus Ortho-Aktiv. Die Heindl-Filialen konnten dabei mit der besten und umfassendsten Beratung punkten. Ranacher überzeugte als Zweitplatzierter mit dem besten Service. Und die Mitarbeiter der Sanitätshäuser Ortho-Aktiv zeigten eine ebenfalls gute Beratung mit sehr umfassenden Erklärungen.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Ranacher98,3%1,1 | Sehr Gut
2Heindl Bandagist97,5%1,2 | Sehr Gut
3Tappe97,5%1,2 | Sehr Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Heindl Bandagist92,1%1,5 | Gut
2Ranacher90,0%1,7 | Gut
3Sanitätshaus Ortho-Aktiv89,1%1,7 | Gut