Sportgeschäft-Ketten: Test von Service und Beratung 2015

Sportgeschäft-Ketten: Test von Service und Beratung 2015

Der Sommer ist da – und mit ihm die Lust auf sportliche Betätigung an der frischen Luft. Auf der Suche nach passender Ausrüstung zum Joggen, Wandern oder Radfahren zieht es viele Beratungssuchende in die Filialen der großen Sportgeschäft-Ketten. Doch wo findet man als Kunde freundliche und  kompetente Mitarbeiter? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS fünf große Sportgeschäft-Ketten hinsichtlich Beratungs- und Servicequalität getestet.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Gigasport
  • Hervis
  • Intersport
  • Sport 2000
  • Sports Direct.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Sportgeschäfte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt sechs Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Kauf neuer Laufschuhe oder eines Wanderrucksacks) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 43 Fragen aus.

Ladengestaltung überzeugt – aber häufig zu wenig Verkäufer auf der Fläche

In puncto Erscheinungsbild boten die untersuchten Filialen kaum Anlass zur Kritik: Die Sportgeschäfte waren in den meisten Fällen sauber und übersichtlich strukturiert,  die Präsentation der Sportartikel war durchweg ansprechend und ordentlich. Allerdings war die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen nicht immer klar und eindeutig.

Weniger gut bewertet wurde die Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer.  Nur in 57% der Testbesuche boten Verkäufer den Kunden aktiv Hilfe an – in allen anderen Fällen musste teils bis zu 10 Minuten selbst nach einem freien Mitarbeiter gesucht werden. Waren diese schließlich gefunden, gingen sie jedoch freundlich und interessiert auf die Anliegen der Kunden ein, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend. Einige Sportgeschäfte bieten dem Kunden zudem diverse Serviceleistungen an, die nicht selbstverständlich sind. So können z.B. bei vielen Anbietern gekaufte Laufschuhe auch noch nach der ersten Trainingsrunde zurückgegeben werden.

Beratungsqualität mit Mängeln

Das größte Defizit zeigten die  untersuchten Sportgeschäfte im Bereich der Beratung, insbesondere bei  der Bedarfsanalyse. So wurde z.B. bei der Laufschuhberatung oft nicht ausführlich genug nach den Gewohnheiten und Anforderungen gefragt – Informationen, die für die Wahl des richtigen Schuhs eigentlich unerlässlich sind. Auch die Frage nach den Preisvorstellungen der Kunden fiel allzu oft unter den Tisch. Ein weiteres Manko: Nicht alle Anbieter verfügten auch über ein Laufband, um den Laufstil des Kunden und die Eignung bestimmter Schuhmodelle zu beurteilen.

Bei der Rucksackberatung unterblieb meist die Frage nach den Preisvorstellungen der Testkunden. Zudem fehlte oft die Aufforderung zum Probetragen, so dass der Sitz des Rucksacks nicht kontrolliert werden konnte. Eine dafür ebenfalls notwendige Probefüllung suchten die Tester in vielen Fällen ebenfalls vergebens. Auf Seiten der Ausführlichkeit der Beratung überzeugten dann aber die meisten Sportgeschäfte: In fast allen Testfällen wurden mehrere Modelle bzw. Produkte zur Auswahl gezeigt und ausführlich erklärt.

Hervis Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Intersport und Gigasport

Hervis hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Intersport und Gigasport. Der Erstplatzierte Hervis überzeugte dabei mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung. Intersport punktete mit dem besten Service und den freundlichsten Mitarbeitern. Gigasport zeigte das beste Erscheinungsbild.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitätstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Gigasport 96% 1,3 | sehr gut
2 Intersport 95% 1,3 | sehr gut
3 Hervis 95% 1,3 | sehr gut

Service

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Intersport 94% 1,4 | sehr gut
2 Hervis 91% 1,6 | gut
3 Sport 2000 90% 1,7 | gut

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Hervis 86% 2,0 | gut
2 Intersport 79% 2,4 | gut
3 Gigasport 78% 2,5 | gut