Der Tablet-Markt ist hart umkämpft. Technisch ausgereifte Produkte zu konkurrenzfähigen Preisen anzubieten, ist zwar wichtig – doch um Kunden langfristig an die eigene Marke zu binden, muss auch Service stimmen, speziell wenn nach dem Kauf Probleme auftreten. Wie es um den telefonischen und den Online-Support der Tablet-Hersteller bestellt ist, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH jetzt in Kooperation mit dem mit dem Magazin E-MEDIA genauer untersucht.

Die folgenden zehn Tablet-Hersteller wurden in die Tests eingeschlossen:

• Acer
• Amazon
• Apple
• Asus
• HTC
• Lenovo
• LG
• Microsoft
• Samsung
• Sony.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Hersteller in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Telefon-Support: Wurde die Probleme kompetent gelöst? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie hoch sind die Kosten der Hotlines? (70% des Gesamtwertes)
2. Website-Support: Wie komfortabel ist die Website in Hinblick auf Support-Anliegen? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in der Kategorie Website-Support sowie die Kosten der Hotlines wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester auf Basis neu erworbener, aktueller Tablet-Modelle mit vollem Garantieanspruch bewertet. Die Support-Hotlines der Anbieter wurden mit jeweils zehn unterschiedlichen Anfragen zu Hard- und Softwareproblemen auf die Probe gestellt. Es handelte sich bei diesen Anfragen z.B. um simulierte Probleme beim Einbinden in das heimische WLAN-Netzwerk, Fragen nach Akku-sparendem Verhalten oder dem Ändern von Einstellungen wie Tastentönen.

Hotline-Mitarbeiter oft bemüht, aber nicht immer kompetent

Die Hotlines waren in den meisten Fällen sehr gut erreichbar. Zwar mussten die Tester meist einige wenige Minuten mit einer Computerstimme interagieren, die durch Fragen und Auswahlmöglichkeiten das eigene Anliegen einer Kategorie und damit einem Mitarbeiter zuordnen wollte, danach wurden sie aber meist schnell mit einem „echten“ Menschen verbunden. Zudem waren die Hotline-Mitarbeiter fast immer freundlich, nahmen sich ausreichend Zeit für den Kunden und erläuterten mögliche Lösungsschritte verständlich.

Die Testszenarien waren so konzipiert, dass eine schnelle Lösung für alle Probleme theoretisch möglich war. Praktisch brauchten die Hersteller zum Teil deutlich länger als vermutet. So mussten einige Tester beispielsweise beim „versehentlichen“ Verstellen der Sprache ins Chinesische bis zu 40 Minuten auf die Lösung des Problems warten.  Andere wurden nach ähnlich langer Wartezeit ohne eine Lösung und ohne weitere Aussicht auf Erfolg verabschiedet – z.B. mit der dann doch eher wenig hilfreichen Aussage, man solle eben einen Menschen suchen, der Chinesisch spräche. So konnten schließlich insgesamt nur 79% der Probleme durch den telefonischen Support gelöst werden.

Auch die Einrichtung eines versteckten WLANs stellte viele Hotline-Mitarbeiter vor große Herausforderungen. Oft wurde die Tatsache, dass das Netzwerk nicht in der Liste verfügbarer WLANs auftauchte, sofort als Problem des Routers betitelt. Die bei jedem Tablet vorhandene Möglichkeit, ein nicht sichtbares Netzwerk von Hand hinzuzufügen, kannten längst nicht alle.

Und auch bei anderen Problemen wie der Frage, wie man die Timeout-Einstellung, d.h. die Zeit, nach der sich der Bildschirm bei Nichtgebrauch automatisch ausschaltet, verstellt oder was zu tun ist, wenn sich das Tablet „aufhängt“ und nicht mehr angeschaltet werden kann, konnten einige Hotline-Mitarbeiter nur raten, den Händler aufzusuchen oder „einfach mal zu googeln“. Es gab jedoch nicht nur Negativbeispiele. So konnten v.a. Acer, Samsung und Amazon mit wirklich guten Leistungen im Telefon-Support überzeugen.

Teils hohe Kosten, besonders nach Ablauf der Garantiezeit

Wer ein komplexeres Problem mit seinem Tablet hat oder unglücklicherweise an einen weniger kompetenten Mitarbeiter gerät, der einige Zeit zur Lösung des Problems benötigt, sollte sich auch Gedanken über die Kosten der Hotlines machen. Während drei Hersteller komplett kostenlose Hotlines zur Verfügung stellten und bei weiteren vier Anbietern nur der Ortstarif berechnet wurde, musste man bei anderen Hotlines gerne mal bis zu 20 Cent pro Minute entrichten. Nach Ablauf der Garantiezeit steigen die Gebühren dann zum Teil noch weiter auf bis zu 1,59 € pro Minute. Eine Sonderstellung nimmt hierbei Apple ein: Innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf des Produkts wird ein vollkommen kostenloser Telefonsupport geboten, danach fallen jedoch, v.a. bei komplexeren Problemen, bis zu 29 € pro Supportfall an.

Wer derartige Kosten für telefonische Hotlines umgehen will, hat bei den meisten Anbietern noch die Möglichkeit, per Email oder über ein Kontaktformular auf der Website Anfragen zu stellen. Bis auf Apple und Microsoft boten alle Tablet-Hersteller im Test diese zusätzliche Form des Supports. Allerdings darf angesichts der teils mangelnden Kompetenz der Mitarbeiter im telefonischen Support bezweifelt werden, ob sich per Email-Kommunikation schnell eine erfolgreiche Problemlösung einstellen kann. Hilfreicher scheint da der Support per Live-Chat, den acht der zehn getesteten Unternehmen anbieten.

Support-Bereich der Internetauftritte meist gut bis sehr gut

Wer ein Problem mit seinem Tablet-PC oder eine Frage zu den Einstellungen hat, sollte sich auf jeden Fall zunächst auf der Hersteller-Website umschauen. Viele der getesteten Unternehmen boten hier einen umfangreichen Support-Bereich, in dem zu vielen Standard-Fragen gängige Lösungsschritte schnell und übersichtlich zu finden waren. Auf 60% der Websites fand sich zudem ein moderiertes Nutzerforum, in dem komplexere Probleme mit Support-Mitarbeitern und anderen Tablet-Besitzern diskutiert werden konnten. Drei Anbieter konnten im Test mit einem guten Website-Support überzeugen. Sony, Asus, Lenovo und Samsung erzielten in dieser Kategorie sogar die Note sehr gut.

Acer Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Samsung und Amazon

Acer erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Samsung und Amazon. Acer als Testsieger überzeugte dabei mit den freundlichsten und v.a. kompetentesten Hotline-Mitarbeitern. Aber auch Samsung und Amazon zeigten Top-Werte beim Telefon-Support und punkteten zudem mit komplett kostenlosen Hotlines.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.