Tankstellenshops 2020: Wo stimmen Angebot und Service?
Nicht mehr nur Benzin, Scheibenreiniger und Motoröl – moderne Tankstellen haben deutlich mehr zu bieten, als den Grundbedarf fürs Auto. Ein schneller Snack und Kaffee oder sogar der Lebensmittelkauf lassen sich oft mühelos mit einem Stopp an der Tankstelle kombinieren.
Doch bei welcher Tankstellen-Kette können Auswahl, Qualität und Service auch wirklich überzeugen? Erneut hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien auch 2020 die Shop-Konzepte von acht großen Tankstellen-Ketten in Österreich genauer untersucht.
Folgende Tankstellenketten wurden in die Tests einbezogen:
- A1 / SOCAR
- AVIA
- BP
- Eni
- JET
- OMV
- Shell
- Turmöl
Die Tankstellenshops wurden mittels Mystery Checks an verschiedenen Standorten österreichweit bewertet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester haben die Tankstellenshops vor Ort besucht und die Leistungen in den einzelnen Testbereichen anhand eines umfangreichen Fragenkatalogs mit knapp 50 Fragen evaluiert.
Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Tankstellenshops in insgesamt vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
- Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (30% des Gesamtwertes)
- Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (10% des Gesamtwertes)
- Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? (40% des Gesamtwertes)
- Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (20% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde mit insgesamt 16 Testkontakten zu verschiedenen Kundenwünschen und Kompetenz-Fragen geprüft.
Erscheinungsbild und Sortimentsbreite
Die Tankstellenshops machten auf die Tester zum Großteil aller Fälle einen einladenden Eindruck. Verbesserungspotential bei Sauberkeit, Beleuchtung und Warenpräsentation in den Verkaufsräumen gab in nur wenigen Ausnahmefällen. Auch im Thekenbereich und in der Speisenauslage gab es kaum Grund zur Beanstandung. Lediglich eine vollständige Preisauszeichnung bei Angeboten im Snackbereich wurde in Einzelfällen vermisst.
Deutlichen Verbesserungsbedarf stellten die Tester allerdings bei der Verfügbarkeit von Zucker und Süßstoff in den dafür vorgesehenen SB-Bereichen fest. Diese fehlten in fast jedem vierten Testfall.
Ein Blick auf die Angebotsbreite zeigt: auf der Verkaufsfläche wird der Anteil an Autozubehör immer kleiner. Neben dem zu erwartenden Standardangebot verfügen die Shops oft auch über eine Auswahl an Grundnahrungsmitteln wie Milch oder Butter und frischen Backwaren. Selbst Fertiggerichte oder Drogerieartikel fanden sich bei einem Großteil Tankstellenshops im Sortiment. Allerdings darf man beim Shopping an der Tankstelle nicht davon ausgehen, dass jeder gesuchte Artikel auch jederzeit verfügbar ist. Anders als bei großen Supermarktketten, ist die Anzahl der angebotenen Produkte auch aufgrund der geringeren Verkaufsflächen deutlich kleiner. So können frischen Backwaren in Spitzenzeiten auch schon einmal ausverkauft sein.
Getränke & Speisen
In fast allen Ketten wurde eine breite Auswahl an Heißgetränken und verschiedensten Snacks anboten. Die Qualität und Zubereitung der angebotenen Speisen jedoch überwiegend sehr gut. Nur in Einzelfällen mangelte es an Frische oder richtiger Temperatur der Speisen. Und auch auf Hygiene wurde geachtet. So passierte es in weniger als 10% der Tests, dass zum Verzehr vorgesehene Speisen mit der Hand statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst wurden.
Service & Beratung
Die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugte in den meisten Tests und auch die Wartzeiten bei der Bestellung und an der Kassa blieben fast immer angemessen kurz.
Allerdings zeigte sich in puncto Kompetenz Verbesserungspotential in allen Testbereichen. Auf Fragen zu angebotenen Speisen und Getränken im Bistro-Bereich, z.B. nach Snacks für Kunden mit Laktoseintoleranz oder der angebotenen Kaffeesorte, konnte das Tankstellenpersonal nur in zwei von drei Tests kompetent antworten.
Auch Fragen zu technischen Aspekten im Kfz-Bereich – konkret der Frage nach einem passenden Motoröl für den eigenen Pkw – blieben in einem von drei Testfällen unbeantwortet.
BP-Tankstellen Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von OMV und Eni
Die BP-Tankstellen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von OMV und Eni auf den Plätzen 2 und 3. BP konnte mit Spitzennoten in den Teilkategorien Erscheinungsbild, Auswahl sowie Service und Beratung überzeugen. Als Zweitplatzierter konnte OMV mit sehr guten und guten Leistungen in allen Kategorien punkten. Eni überzeugte vor allem mit bei den Getränken und Speisen und belegte in dieser Teilkategorie den 1. Platz.
Ergebnisse einzelne Teilkategorien
Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.
