Tankstellenshops: Angebot, Bistro & Service 2016
Eine Wurstsemmel und ein Verlängerter, dazu noch ein paar Lebensmittel oder Artikel des täglichen Bedarfs: Mittlerweile decken nahezu alle Tankstellen-Ketten einen Bedarf ab, der weit über den Kraftstoff hinausgeht. Doch bei wem werden Service und Beratung groß geschrieben? Wo können Auswahl, Getränke und Speisen überzeugen? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat erneut die Shop-Konzepte von zehn große Tankstellen-Ketten in Österreich genauer untersucht.
Folgende national agierende Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:
- A1
- AVIA
- BP
- Eni/Agip
- Genol
- IQ
- Jet
- OMV
- Shell
- Turmöl
Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping erhoben. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester besuchten die Shops vor Ort und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 55 Fragen aus. Die Fragen wurden in vier unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:
- Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
- Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (30% des Gesamtwertes)
- Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? (30% des Gesamtwertes)
- Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (30% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde insgesamt 16-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen und Fragen zur Untersuchung der Mitarbeiterkompetenz getestet.
Erscheinungsbild und Sortimentsbreite
Die Tankstellenshops waren überwiegend sauber, aufgeräumt und gut beleuchtet. Im Thekenbereich und in der Speisenauslage gab es keinen Grund zur Beanstandung. Auch die Regale waren meist lückenlos gefüllt, die Produktpreise gut zu erkennen. Nur in Einzelfällen wurden verunreinigte Schaufenster und Bodenbeläge der Verkaufsräume bemängelt. Deutlichen Verbesserungsbedarf stellten die Tester allerdings bei der Verfügbarkeit von Zucker, Süßstoff oder Servierten fest. In jedem vierten Testfall waren dafür vorgesehene Bereiche nicht vorhanden oder unvollständig bestückt.
Die Angebotsbreite war in vielen Tankstellenshops durchaus beeindruckend: Neben den klassischen Artikeln wie Motoröl, Süßwaren oder Geschenkartikeln verfügten die meisten Anbieter oft auch über eine Auswahl an Grundnahrungsmitteln und frischen Backwaren. Selbst Fertiggerichte fanden sich im Sortiment. Die Suche nach frischen Blumen hingegen stellte sich als schwierig dar. Ungeachtet des in den Testzeitraum fallenden Valentinstages konnten Blumen von der Tankstelle als Geschenk „auf den letzten Drücker“ nur in gut einem Drittel der Tests gekauft werden. Auch die Suche nach Drogerieartikeln blieb in einem Drittel der Testfälle ergebnislos.
Während fast alle Ketten eine breite Auswahl an Heißgetränken und belegten Brötchen anboten, fanden sich heiße Snacks nicht überall. Vor allem Vegetarier wurden auf der Suche nach einer warmen Mahlzeit nur an jeder fünften der getesteten Tankstellen fündig.
Die Qualität und Zubereitung der angebotenen Speisen war jedoch überwiegend sehr gut. Nur in Einzelfällen mangelte es an Frische oder richtiger Temperierung der Speisen. Und auch die Hygienevorschriften wurden in fast allen Test eingehalten. So passierte es nur in 10% der Tests, dass zum Verzehr vorgesehene Speisen mit der Hand statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst wurden.
Service & Beratung
Die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugte in nahezu allen Tests und auch die Wartzeiten bei der Bestellung und an der Kasse blieben meist angemessen kurz. Allerdings zeigte sich Verbesserungspotential in puncto Kompetenz: Auf Fragen im Bistro-Bereich, ob z.B. ein belegtes Brötchen für Laktose-Allergiker geeignet wäre oder woher der Kaffee stamme, konnte das Tankstellenpersonal oft nicht korrekt antworten. Selbst Fragen zu Auto-Themen – wie z.B. nach einem passenden Motoröl für den vor der Tür stehenden Pkw – blieben häufig unbeantwortet.
OMV-Tankstellen Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von BP und Shell
Die OMV-Tankstellen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von BP und Shell auf den Plätzen 2 und 3. BP konnte als Zweitplatzierter zudem mit der besten Auswahl punkten. OMV hatte im Service sowie bei der Bewertung der Getränke und Speisen die Nase vorn. Das beste Erscheinungsbild attestierten die Tester den IQ-Tankstellen.
Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.
Ergebnisse einzelne Teilkategorien
Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.
