Test Baumärkte 2022: Auf der Suche nach guter Beratung

Test Baumärkte 2022: Auf der Suche nach guter Beratung
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Nicht erst seit den pandemiebedingten Lockdowns liegt Heimwerken voll im Trend. Seien es selbst gezimmerte Palettenmöbel, ein DIY Schreibtisch für das mittlerweile dauerhafte Homeoffice oder einfach nur ein neuer Anstrich für’s Wohnzimmer – die Welt der Projekte ist nahezu unendlich und zahlreiche Baumärkte voller Materialien, um Ideen in die Tat umzusetzen. Für alle Hobby-Heimwerker kommt jedoch früher oder später der Zeitpunkt, an dem man ratlos vor der teils großen Auswahl an Lacken, Kabeln, Rohren oder Brettern steht und fachmännischen Rat benötigt. In welcher der großen Baumarktketten des Landes man dann mit freundlicher und kompetenter Hilfe rechnen kann, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun wiederholt in Kooperation mit dem Magazin NEWS untersucht.

In die Tests wurden die folgenden sieben Baumärkte mit Angebot für Privatkunden eingeschlossen:

  • BAUHAUS          
  • BauProfi             
  • hagebaumarkt 
  • Hellweg
  • HORNBACH       
  • Lagerhaus          
  • OBI.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Baumärkte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Machten der Baumarkt und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt sieben bis acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Verlängerung eines Starkstromkabels, Lackierung eines Heizkörpers, Kauf eines Akkuschraubers) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 40 Fragen aus.

Gutes Ambiente, aber Probleme bei der Verfügbarkeit von Personal

Die getesteten Baumärkte überraschten in vielen Fällen mit einem sehr guten Ambiente:  Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung, d.h. sauber und aufgeräumt, die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen war bis auf wenige Ausnahmen klar und eindeutig. Und auch die Mitarbeiter waren in fast allen Fällen durch Firmenkleidung oder Namensschilder stets sofort als solche zu identifizieren. Wenn man denn welche fand… Denn in sehr vielen der getesteten Baumärkte wurde die Verfügbarkeit der Verkäufer als verbesserungswürdig beurteilt. Die Tester mussten regelmäßig ausgiebig nach einem Verkäufer suchen und teils bei erfolgloser Suche über die zentralen Informationstheken einen zuständigen Mitarbeiter ausrufen lassen. Hatte man einmal einen Mitarbeiter gefunden, war dieser jedoch meist freundlich. Mit dem besten Service im Test und der Note „sehr gut“ (1,1) in dieser Kategorie konnten die Mitarbeiter von BauProfi überzeugen.

Baumärkte haben teils deutliche Defizite bei der Beratung

Das größte Defizit zeigte sich jedoch bei der Beratung – sowohl in puncto Kompetenz als auch hinsichtlich der Ausführlichkeit der Beratung. So wurden die (betont unerfahren auftretenden) Testkunden beispielsweise in ca. 40% aller Beratungsgespräche nicht darauf hingewiesen, dass ein Starkstromanschluss nur durch einen Fachmann vorgenommen werden darf. Eine Unterlassung, die folgenschwer sein kann, denn: Bei fehlerhafter Installation durch den Laien-Handwerker erlischt nicht nur der Versicherungsschutz, es besteht auch Lebensgefahr.

Auch die Beratung bezüglich Heizkörperlackierung erfolgte oft nur oberflächlich. Konkret wollten oder konnten viele Baumarktmitarbeiter auf Nachfrage nicht erklären, worauf beim Lackieren unbedingt geachtet werden sollte. Hilfreiche Tipps: Meist Fehlanzeige. Die Beratung zum Kauf eines Akkuschraubers gestaltete sich im Vergleich zu den anderen beiden Testszenarien deutlich kundenorientierter: Die Testpersonen bekamen fast immer mehrere Modelle zur Auswahl gezeigt und wurden oft auch nach dem konkreten Einsatzgebiet gefragt bzw. ob sie das Gerät z.B. auch zum Bohren benötigten. Einzig Fragen nach den Preisvorstellungen blieben häufig aus. Am besten fühlten sich die Tester in puncto Beratung in den Filialen der Hellweg-Baumärkte aufgehoben.

Hellweg Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von BauProfi und hagebaumarkt

Hellweg hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von BauProfi und hagebaumarkt. Der Erstplatzierte Hellweg überzeugte dabei mit Bestwerten in der Kategorie Beratung sowie sehr guten Noten in den übrigen beiden Kategorien. BauProfi punktete als Zweitplatzierter mit einer ebenfalls noch guten und umfassenden Beratung sowie dem besten Service. Die hagebaumärkte zeigten das beste Ambiente mit der größten Übersichtlichkeit.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente

  Anbieter Zielerreichung Info
1 hagebaumarkt & HORNBACH 100,0% 1,0 | Sehr Gut
2 -
3 BAUHAUS & Lagerhaus 98,1% 1,1 | Sehr Gut

Service

  Anbieter Zielerreichung Info
1 BauProfi 99,0% 1,1 | Sehr Gut
2 HELLWEG 97,4% 1,2 | Sehr Gut
3 hagebaumarkt 96,7% 1,2 | Sehr Gut

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 HELLWEG 81,4% 2,2 | Gut
2 BauProfi 79,9% 2,3 | Gut
3 hagebaumarkt 77,4% 2,5 | Befriedigend