Test Reisebüro-Ketten 2019: Wo stimmen Service und Beratung?

Test Reisebüro-Ketten 2019: Wo stimmen Service und Beratung?

Geht es um die Urlaubsplanung, vertrauen viele auch in Zeiten eines immer stärker zunehmenden Angebots an Online-Buchungsportalen voll und ganz auf die Kompetenz im Reisebüro vor Ort. Doch lohnt sich der Weg wirklich? Wird der Urlauber in spe dort tatsächlich gut beraten und bekommt das gewünschte Service? Dies hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS wiederholt genauer untersucht.

Folgende Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Columbus
  • GRUBER
  • Kuoni
  • l´tur
  • ÖAMTC
  • ÖBB Reisebüro
  • Papageno Touristik
  • Reisewelt
  • Restplatzboerse.at
  • Ruefa
  • STA Travel
  • TUI Das Reisebüro
  • TUI ReiseCenter

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machen Reisebüro und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwerts)
  2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (60% des Gesamtwertes)

Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 47 Fragen aus. Egal ob die Destination Thailand oder Südafrika hieß – die Tester gaben an, über keinerlei Kenntnisse zum gewünschten Reiseziel zu verfügen. Jede Reisebüro-Kette wurde insgesamt 6-mal an verschiedenen Standorten getestet.

Im Mittelpunkt der Tests stand die Beratungsqualität. Vor allem im Vergleich zur Konkurrenz aus dem Internet besteht der Vorteil des Reisebüros vor Ort im persönlichen Kontakt zum Kunden und der damit einhergehenden Möglichkeit, mittels einer umfassenden Bedarfsanalyse möglichst individuell auf die Kundenwünsche eingehen und somit das ideale Angebot unterbreiten zu können. Denn schließlich sparen die meisten lange für ihren Urlaub und fiebern Wochen, wenn nicht Monate darauf hin. Da viele ihr Wunschziel zum ersten Mal bereisen, ist zudem ein umfassendes Fachwissen auf Seiten der Reisebüro-Mitarbeiter von Nöten, um auch auf Besonderheiten wie die ideale Reisezeit, Reisewarnungen oder Impfempfehlungen eingehen zu können.

Reisebüros überzeugten meist mit angenehmem Ambiente und Freundlichkeit

In der Kategorie Service schnitten alle getesteten Unternehmen mit der Note sehr gut bzw. gut ab. Die Reisebüros machten einen sauberen und aufgeräumten Eindruck. Meist kam bereits aufgrund der Gestaltung des Reisebüros Urlaubsatmosphäre auf. Und auch im Kundenkontakt machten die getesteten Anbieter einen guten ersten Eindruck: So gut wie keine Wartezeiten, freundliche und hilfsbereite Berater, die ernsthaft am Anliegen der Kunden interessiert schienen und sich in den meisten Fällen mindestens 20 Minuten Zeit für die Beratung nahmen. Nur in fünf der 78 Testfälle wurden die Kunden mit einem Katalog zum Selbstdurchblättern oder einem ähnlich sparsamen Vorgehen sich selbst überlassen.

Positiv überraschten die Anbieter beim Thema Beratungsgebühr. Während in den Vorjahren die Tendenz zu beobachten war, dass immer mehr Anbieter bereits für die Angebotsstellung eine Gebühr verlangten

Mit dem besten Service im Test punkteten schließlich die GRUBER Reisebüros.

Teils Defizite bei Bedarfsanalyse und Beratungskompetenz

Positiv fiel auf, dass sich das Thema Beratungsgebühr für die meisten Reisebüro-Ketten scheinbar bereits wieder erledigt hat. Während in den vergangenen Jahren immer mehr Unternehmen eine Gebühr für die reine Angebotsstellung einführten, zeigte sich im aktuellen Test, dass dies heuer weitestgehend wieder abgeschafft oder nur noch auf wirklich sehr zeitaufwendige Reisewünsche angewandt wurde.

Die somit meist kostenlose Beratung lief in einigen Reisebüros allerdings nicht immer ideal ab. Schwächen zeigten sich beispielsweise oft schon bei der Bedarfsanalyse. Heißt: Aktiv erfragt wurden oft lediglich die Basics wie Personenanzahl, Region und Reisezeit. Dort aber, wo der individuelle Zuschnitt des Urlaubs erst beginnt, kam häufig nichts mehr: Fragen zu Verpflegungswünschen, Hotellage oder Sportmöglichkeiten wurden nur in Ausnahmefällen gestellt. Auch nach allgemeineren Vorstellungen über den geplanten Aufenthalt, ob es z.B. eher ein Aktiv-, Strand- oder Wellnessurlaub sein soll, erkundigten sich die Mitarbeiter nicht immer. Selbst die durchaus zentrale Frage nach dem veranschlagten Budget unterblieb in knapp der Hälfte aller Fälle.

Neben der Bedarfsanalyse ließen auch die Kompetenz der Berater und der Umfang der Beratung häufig zu wünschen übrig. Das Gefühl, sich am Urlaubsort auszukennen, vermittelte nicht jeder Berater. So war beispielsweise nur gut jeder zweite Mitarbeiter willens oder in der Lage, mit über den Katalogtext hinausgehenden Informationen zum Urlaubsland, zum Hotel oder zu Ausflugsmöglichkeiten aufwarten zu können. Schulungsbedarf zeigte sich auch an anderer Stelle: Ein Drittel der Mitarbeiter war nicht in der Lage, die eigentlich einfache Frage nach erforderlichen Impfungen richtig zu beantworten und konnte zum Teil noch nicht einmal eine zuständige Stelle nennen, die entsprechend auskunftsfähig wäre.

Bei der Angebotsstellung fielen weitere Mängel auf. So erfolgte beispielsweise die eigentlich selbstverständliche Prüfung, ob die Angebote überhaupt verfügbar sind, nicht in allen Fällen. Eine unverbindliche Reservierung vorzunehmen, boten nur ca. 25% der Reisebüro-Mitarbeiter an. Einigen Testern wurden die Angebote zudem nicht in ausgedruckter Form mitgegeben oder zugesandt, vielmehr sollten sie selbst zum Stift greifen und sich die Reisedaten handschriftlich notieren. Andere Mitarbeiter konnten oder wollten zudem nicht live während der Beratung Hotels raussuchen und konkrete Angebote erstellen und übermittelten diese erst mehrere Tage später per Mail, was aber leider auch zur Folge hatte, dass die Beratung sich nur auf allgemeine Aspekte und nicht auf konkrete Hotels und Urlaubsorte bezog.

Es gab im Test jedoch auch zahlreiche Beratungen, die sehr positiv auffielen. Die beste Beratungsleistung zeigten schließlich die Papageno-Reisebüros, dicht gefolgt von Ruefa und den TUI Das Reisebüro.

Ruefa als Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Papageno Touristik und TUI Das Reisebüro

Die Reisebüro-Kette Ruefa erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Papageno Touristik und TUI Das Reisebüro. Der Erstplatzierte Ruefa überzeugte dabei mit der individuellsten Angebotsstellung sowie einem sehr guten Service. Die Mitarbeiter von Papageno Touristik auf Platz 2 überzeugten mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung. Die TUI Das Reisebüro-Filialen zeigten als Drittplatzierte neben einem sehr guten Service ebenfalls sehr fachkundige Mitarbeiter.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

  Anbieter Zielerreichung Info
1 GRUBER 98,8% 1,1 | Sehr Gut
2 TUI Das Reisebüro 98,0% 1,1 | Sehr Gut
3 Ruefa 97,5% 1,2 | Sehr Gut

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Papageno Touristik 91,0% 1,6
2 Ruefa 90,4% 1,6
3 TUI Das Reisebüro 87,8% 1,8