Schnell ist es passiert – eine kleine Unachtsamkeit und schon hat es gekracht. Nun steht der/die Versicherungsnehmer:in mit einem Unfallschaden an seinem Auto da und hofft auf eine schnelle Reaktion, transparente Kommunikation und effektive Schadenregulierung seitens seiner KFZ-Versicherung. Welche österreichischen Versicherer sich hinsichtlich ihres Schadensservices behaupten konnten, zeigt eine aktuelle Studie der ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in Kooperation mit dem Magazin trend zum Schadensservice von Versicherungen. Betrachtet wurden die folgenden sieben Versicherungsarten: Eigenheim-, Haushalts-, Unfall-, Krankenzusatz-, KFZ-, Privatrechtsschutz- sowie Verkehrsrechtsschutzversicherung.

Methodik

Bei der Studie „Schadensservice von Versicherungen 2024“ handelt es sich einerseits um eine Online-Befragung, bei der sogenannte Panelist:innen zu ihren Erfahrungen mit dem Schadensservice von verschiedenen Versicherungsunternehmen aus verschiedenen Versicherungssparten befragt wurden. Es wurden ausschließlich Urteile von Personen einbezogen, die angaben, in der Vergangenheit Erfahrung mit dem Schadensservice des jeweiligen Versicherers und der jeweiligen Versicherungsart gesammelt zu haben. Zusätzlich dazu wurden die Kontaktmöglichkeiten, die den Kund:innen im Schadensfall zur Verfügung stehen, durch Expert:innen analysiert.

Die Auswahl der untersuchten Unternehmen erfolgte unabhängig durch Recherchen der ÖGVS zu den Anbietern der betrachteten Versicherungsarten. Die Kundenbefragung erfolgte vollkommen eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen.

In die Kundenbefragung gingen mehr als 13.000 Urteile zu insgesamt 80 Anbietern von sieben verschiedenen Versicherungsarten ein. In der Auswertung berücksichtigt wurden Unternehmen, für die je mindestens 85 Bewertungen abgegeben wurden.

Details der Analyse

Die Bewertung des Schadensservice der Versicherungen mittels der österreichweiten Online-Kundenbefragung erfolgte anhand von drei klaren, leicht verständlichen und validen Fragen, die die folgenden drei Kriterien abbildeten:

• Freundlichkeit der Bearbeitung: Wie schätzen Sie den Schadensservice Ihrer Versicherung hinsichtlich der Freundlichkeit der Bearbeitung?
• Schnelligkeit der Bearbeitung: Wie schätzen Sie den Schadensservice Ihrer Versicherung hinsichtlich der Schnelligkeit der Bearbeitung ein?
• Ergebnis der Bearbeitung (Schadensübernahme): Wie schätzen Sie den Schadensservice Ihrer Versicherung hinsichtlich des Ergebnisses der Bearbeitung (Schadensübernahme) ein?

Die Beurteilung der Erfahrungen fand jeweils auf einer Skala von 1 (Katastrophal) bis 6 (Herausragend) statt.

Anschließend wurden separat die Mittelwerte zu den drei Kriterien berechnet. Diese gingen dann jeweils zu 30% in das Gesamtergebnis ein.

Für die Evaluierung der Kontaktmöglichkeiten im Schadensfall, wurden die Webseiten der Versicherer genauer untersucht. Bei der Analyse stand die Frage im Vordergrund, ob bestimmte Kontaktmöglichkeiten und Hilfsangebote zur Verfügung standen und wie leicht diese auffindbar waren. Beispiele von Untersuchungskriterien waren das Vorhandensein einer telefonischen Hotline für Schadensmeldungen, der Möglichkeit einer Online-Schadensmeldung, telefonische Erreichbarkeiten, Auffindbarkeiten von Schadens-Hotline oder Online-Schadensmeldung. Das Ergebnis der Analyse der Kontaktmöglichkeiten im Schadensfall ging zu 10% in das Gesamturteil ein.

Auszeichnung TOP Schadensservice

Je Versicherungsart wurden die TOP 25% im Gesamtergebnis ermittelt und ausgezeichnet. Diese Unternehmen dürfen den Titel „TOP Schadensservice“ der jeweiligen Versicherungsart tragen.

Folgende Unternehmen erhielten die Auszeichnung „TOP Schadensservice“:

Die ausführlichen Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr von 1.640 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.