Welcher Tarif passt am besten zu meinen Surf-Gewohnheiten? Wo bekomme ich das für mich passende Smartphone gleich günstig dazu? Mit welchem Tarif telefoniere ich auch im Ausland günstig? Bei der immensen Fülle an Angeboten holen sich viele Kunden Rat im Mobilfunkshop – doch ist man damit auch immer gut beraten? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat Österreichs größte Mobilfunkanbieter genauer unter die Lupe genommen und Service- und Beratungsqualität in den Shops auf den Prüfstand gestellt.

Folgende Mobilfunkshop-Filialisten wurden in die Studie eingeschlossen:

• A1
• Drei
• Magenta

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand von einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Wenignutzer, Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 38 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Ambiente: Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? Spricht der Mitarbeiter eine faire, zu den Bedürfnissen passende Tarifempfehlung aus? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 10-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Ansprechendes Ambiente und Service in den Mobilfunkshops

Alle getesteten Mobilfunkshops überzeugten mit einer sauberen und angenehmen Verkaufsatmosphäre: Sie wirkten durchwegs freundlich und einladend, die ausgestellten Produkte wurden ansprechend und übersichtlich präsentiert. Auch die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones wusste zu gefallen: Fast überall standen viele unterschiedliche Modelle zum Ausprobieren bereit.

Sehr zufrieden waren die Tester mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Verkäufer. In den meisten Fällen zeigten sie Interesse an den Kunden und nahmen sich ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung.

Verbesserungspotenzial sahen die Tester in der Bereitstellung von Informationsmaterial in den Mobilfunkshops von A1, wo es in jedem zweiten Shop fehlte. Für Personen, die sich diese Informationen nicht selbst im Internet beschaffen können, kann dies eine erhebliche Schwierigkeit darstellen.

In der Kategorie Ambiente erzielten alle drei getesteten Anbieter hervorragende Ergebnisse; Drei und Magenta belegten gemeinsam den ersten Platz. Mit dem besten Service konnten die Magenta-Shops überzeugen.

Ausbaufähige Beratung

Für die eigentliche Beratung war die Hälfte der Tester gebrieft, sich auf entsprechende Nachfragen als „Vielnutzer“ (Hohes Surfvolumen, viele SMS und Telefonate) auszugeben, die andere Hälfte als klassischer „Wenignutzer“. Beide Tester-Gruppen sollten Interesse an einem neuen Tarif, sowie an einem neuen Smartphone bekunden.

Bei der Vielzahl mittlerweile existierender Tarife sind Gesprächsminuten sowie SMS meist als Flatrate-Angebote enthalten. Im Beratungsgespräch braucht sich die Bedarfsanalyse folglich fast nur noch auf die Nutzung von Datenvolumen und Smartphone zu konzentrieren, um auf dieser Basis passgenau Tarife und Geräte vorschlagen zu können.

Doch genau daran scheiterte gut ein Drittel der Berater. Der passende bzw. günstigste Tarif inklusive Smartphone wurde den Testkunden nur in 37% der Tests empfohlen. Folglich rangierten die Angebote der Verkäufer preislich im Mittel ca. 35% über dem Tarif, der für den Kunden am geeignetsten und am günstigsten gewesen wäre. Zum Teil mag es dem Umstand geschuldet sein, dass es in vielen Tests an einer ausreichenden Bedarfsanalyse hinsichtlich Internetnutzung & Co. mangelte. Zum Teil mag aber auch die Aussicht auf höhere Verdienste beim Verkauf teurerer Tarife eine Rolle gespielt haben. An mangelnder Kompetenz schien es zumindest nicht zu liegen, denn in den meisten Fällen konnten die Kontrollfragen der Tester zu Auslandsgebühren und Datenübertragung korrekt und umfassend beantwortet werden.

Wer auf der Suche nach einem neuen Handytarif ist, sollte sich also vor dem Gang in den Mobilfunkshop eine ruhige Minute nehmen und überlegen, bzw. anhand vergangener Telefonrechnungen prüfen, wie viel Telefonie und vor allem Datenvolumen er wirklich nutzt, um den Mitarbeitern eine entsprechende Orientierung und Beratungsgrundlage geben zu können und Tarifangebote über dem eigenen Bedarf erkennen und ablehnen zu können.

Die Beratungsleistung bezüglich eines geeigneten Smartphones zum Tarif ließ häufig zu wünschen übrig. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen und Funktionen erfolgten nur selten und auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Smartphones wurden teils nur unzureichend erklärt. In der Hälfte der Beratungsgespräche wurden nicht einmal die Preisvorstellungen erfragt. Folglich orientierte sich die Geräteempfehlung häufig nicht am Bedarf des Kunden und es wurden teils durchaus preisintensive Modelle angepriesen.

Die beste Beratung erfuhren die Tester in den Filialen von Magenta.

Magenta Testsieger der Gesamtstudie

Die Magenta-Shops erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger. Der Erstplatzierte überzeugte in allen Kategorien mit den besten Ergebnissen.