Versandapotheken im Vergleichstest 2017

Versandapotheken im Vergleichstest 2017

Seit gut zwei Jahren können Österreicher nicht nur in der Filialapotheke, sondern auch online rezeptfreie Medikamente einkaufen. Bis dato sind gut 40 österreichische Versand-Apotheken offiziell registriert; zusätzlich ringen ausländische Wettbewerber um die heimische Kundschaft. Die Auswahl ist also groß, doch worin unterscheiden sich die Anbieter? Zwölf der meistbesuchten Versand-Apotheken hat die ÖGVS Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt gemeinsam mit dem Magazin News genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen die Preise und Konditionen sowie die Benutzerfreundlichkeit der Websites. Darüber hinaus wurden die Versand-Apotheken in den Kategorien Angebotsvielfalt, Lieferservice und im Kundendienst getestet.

Folgende Anbieter wurden in die Untersuchung eingeschlossen:

  • Apobag – Maria Lourdes Apotheke Mag. Sigismund Mittelbach
  • APOonline – Mag.pharm. Ernst-Georg Stampfl KG
  • Apo-Rot – Apotheke am Rothenbaum Birgit Dumke e.K
  • Apothekenbote – Vindobona-Apotheke Mag.pharm. Thomas Müller-Uri KG
  • Kaiserkrone – Apotheke Zur Kaiserkrone, Mag. pharm. Uwe Schehl KG
  • Medistore – Stern-Apotheke Kuhn & Mather OHG
  • myCare Versandapotheke – myCARE e.K.
  • Servusapotheke – St. Martin Apotheke Mag. Christoph Splichal KG
  • Shop-Apotheke – Shop-Apotheke B.V.
  • Valsona – Mag. pharm. Veit Rothlauer Apotheke e.U.
  • Vamida – Vamida s.r.o.
  • Zur Rose – Apotheke Zur Rose

Die Testkriterien wurden in insgesamt fünf Kategorien untergliedert. Einzelne Fragen dieser Kategorien wurden entsprechend ihrer Bedeutung gewichtet:

  1. Angebotsvielfalt: Wie breit sind Produktangebot und Sortiment der Versand-Apotheke? (10% des Gesamtwertes)
  2. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (30% des Gesamtwertes)
  3. Benutzerfreundlichkeit: Wie gut ist die Übersichtlichkeit? Wie einfach und transparent verläuft der Bestellvorgang? (20% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)
  5. Lieferservice: Wie einfach ist der Versand von Waren geregelt? (20% des Gesamtwertes)

Preise/Konditionen, Benutzerfreundlichkeit und Angebotsvielfalt wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst und Lieferservice wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.

Preise, Versandkosten und Konditionen

Für eine detaillierte Preisanalyse der Versand-Apotheken wurde ein Warenkorb aus 40 in Österreich zugelassenen rezeptfreien Medikamente gebildet. Die preislichen Unterschiede, die dabei zutage traten, waren erheblich: Während beispielsweise Kaiserkrone 418.00 € für den Warenkorb verlangte, waren es bei Medistore lediglich 279,99 €. Die durchschnittliche Preisersparnis zwischen dem günstigsten und dem teuersten Anbieter für einzelne Produkte im Warenkorb lag bei gut 40%, in Einzelfällen sogar deutlich darüber.

So waren 10 ml Nasic Pur Nasenspray im günstigsten Fall bei Medistore für 4,30 € erhältlich, während Apothekenbote und Kaiserkrone mit 9,60 € den höchsten Preis aufriefen. Anderes Beispiel: Für 100g Bepanthen Wund- und Heilsalbe waren bei APOonline, Apothekenbote und Kaiserkrone 15,80 € zu zahlen, die myCare Versand-Apotheke hingegen berechnete mit 7,34 € nicht einmal die Hälfte für die Salbe.

Wichtig zu wissen: Keine Apotheke im Test bot über alle Medikamente hinweg den günstigsten Preis.

Zusätzlich zu den Preisen wurden die Versandkosten miteinander verglichen. Fazit: Nur wer Medikamente und Apotheken-Artikel in größeren Mengen kauft, muss sich um Versandkosten keine Gedanken machen. Für Einzelbestellungen von Medikamenten lohnen sich Versand-Apotheken hingegen kaum, denn keine Apotheke lieferte während des Testzeitraums versandkostenfrei. Im Schnitt lag die Versandkosten-Freigrenze bei 40 €.

Apobag erzielte in der Kategorie Preise & Konditionen mit der Note 1,5 („sehr gut“) die beste Bewertung: In 22 Fällen war das gesuchte Medikament hier am günstigsten. Knapp dahinter mit der Note „gut“ belegten Shop-Apotheke (1,6) und Servusapotheke (1,8) die Plätze zwei und drei.

Benutzerfreundlichkeit

In der Kategorie Benutzerfreundlichkeit konnten nicht alle untersuchten Anbieter überzeugen. Im Gegenteil: Es zeigte sich ein nicht unerheblicher Nachbesserungs-Bedarf. Insbesondere die Möglichkeit, Ergebnisse allgemein gehaltener Suchanfragen effizient zu filtern und zu sortieren, bot weniger als die Hälfte aller Versand-Apotheken.

War das gesuchte Produkt allerdings gefunden, bestand bei der Wahl des Zahlungsmittels kaum eine Einschränkung: Kreditkarte oder PayPal wurden vom überwiegenden Anteil aller Apotheken akzeptiert. Lediglich eine Zahlung per Nachnahme oder die Möglichkeit des Rechnungskaufs wurden von nur einem Viertel der getesteten Anbieter zur Verfügung gestellt.

Alle Versand-Apotheken im Test ermöglichten das Anlegen eines Kundenkontos zur effizienten Verwaltung von Bestellungen, z.B. Angabe von Rechnungs- und Versandadresse oder die Einsicht in die eigene Bestellhistorie. Bei drei Versand-Apotheken ließ sich wahlweise auch ganz ohne Registrierung bestellen.

In Bezug auf die Darstellung und den Informationsumfang zu angebotenen Medikamenten wiesen alle Apotheken im Test ein Höchstmaß an Transparenz auf: Wirkstoffe, Darreichungsformen und Packungsgrößen von Präparaten waren klar ersichtlich gekennzeichnet.

Sieger in der Teilkategorie Benutzerfreundlichkeit wurde Apothekenbote mit der Note 1,4 („sehr gut“), gefolgt von Shop-Apotheke (1,6, „gut“) und APOonline (1,8, „gut“).

Angebotsvielfalt

Die Angebotsvielfalt überzeugte bei allen Versand-Apotheken: Über das Kernangebot rezeptfreier Medikamente sowie diverse medizinische Hilfsmittel hinaus gab es von Kosmetika über Nahrungsergänzungsmittel bis hin zu Diätprodukten kaum etwas, was bei den untersuchten Anbieter nicht bestellt werden konnte.

Das umfangreichste Produktangebot fanden die Tester bei Kaiserkrone und Medistore, die sich mit der Note 1,1 („sehr gut“) den ersten Platz in dieser Kategorie teilten – gefolgt von der Shop-Apotheke (Note 1,1, „sehr gut“).

Lieferservice

Zur Beurteilung des Lieferservice wurden insgesamt fünf Testbestellungen aufgegeben und bewertet. Durchschnittlich vergingen 2,5 Werktage zwischen Bestellung und Lieferung. Aber: Auch wenn in einigen Fällen die Medikamente bereits rekordverdächtigt am folgenden Tag im Briefkasten lagen, so dauerte es in anderen Fällen bis zu fünf Tage, bis die bestellte Ware eintraf. Das heißt: Wer dringend und zeitkritisch auf ein bestimmtes Medikament angewiesen ist, kommt im Einzelfall nicht an einer stationären Apotheke mit schnelleren Liefermöglichkeiten vorbei.

Den besten Lieferservice im Test bot Valsona mit der Note 1,3 („sehr gut“). Valsona überzeugte nicht nur mit einer zügigen Lieferung, auch wurden die einzelnen Bestellschritte wie z.B. die Bestell- und Versandbestätigungen umfassend dokumentiert und den Kunden per E-Mail mitgeteilt. Den zweiten Platz erzielte Vamida (1,6, „gut“), vor APOonline (1,8, „sehr gut“) auf Rang drei.

Kundendienst

Für eine Beratung zu Medikamenten und Gefahren von Wechselwirkungen oder allgemeine Anfragen rund um die Bestellung stehen alle Apotheken telefonisch und per E-Mail prinzipiell ihren Kunden zur Verfügung. Wohlgemerkt: prinzipiell. Denn trotz angegebener Erreichbarkeiten einzelner Telefon-Hotlines von bis zu 12 Stunden am Tag blieb in acht Test-Fällen ein erster Kontaktversuch erfolglos. In zwei Fällen kam trotz wiederholter Anwahl-Versuche gar kein telefonischer Kontakt zustande.

War die Verbindung zum Kundendienst aber erst einmal hergestellt, konnte sich dessen Leistung durchaus sehen lassen: In über 90% aller Testfälle wurden die Antworten korrekt und verständlich bzw. für Kunden nachvollziehbar beantwortet. Ähnliches galt für Anfragen per E-Mail. Von insgesamt 60 E-Mails blieben zehn unbeantwortet. Inhaltlich gab es wiederum kaum Grund zur Beanstandung.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei Medistore (1,5, „sehr gut“). Valsona belegte mit der Note 1,8 („gut“) den zweiten Platz, knapp vor myCare (1,9, „gut“).

Apobag Gesamtsieger der Studie Versand-Apotheken 2017

Über alle Kategorien hinweg konnte sich am Ende Apobag mit der Note „gut“ (1,8) den Gesamtsieg sichern. Knapp dahinter und ebenfalls mit „gut“ (1,8) landete Medistore auf dem zweiten Platz. Den dritten Platz belegte Valsona mit der Note „gut“ (2,2).

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Angebotsvielfalt

 AnbieterZielerreichungInfo
1Medistore99%1,1 | sehr gut
2Kaiserkrone99%1,1 | sehr gut
3Shop-Apotheke98%1,1 | sehr gut

Preise & Konditionen

 AnbieterZielerreichungInfo
1Apobag93%1,5 | sehr gut
2Shop-Apotheke91%1,6 | gut
3Servusapotheke89%1,8 | gut

Benutzerfreundlichkeit

 AnbieterZielerreichungInfo
1Apothekenbote94%1,4 | sehr gut
2Shop-Apotheke91%1,6 | gut
3APOonline89%1,8 | gut

Lieferservice

 AnbieterZielerreichungInfo
1Valsona95%1,3 | sehr gut
2Vamida92%1,6 | gut
3APOonline88%1,8 | gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1Medistore93%1,5 | sehr gut
2Valsona88%1,8 | gut
3myCare Versandapotheke86%1,9 | gut

Medistore und Kaiserkrone belegen in der Testkategorie Angebotsvielfalt gemeinsam den 1. Platz