Egal ob ein neues Notebook, ein neuer Fernseher oder ein Kaffeevollautomat angeschafft werden soll: Angesichts eines überwältigenden Angebots immer neuer Produkte und Technikstandards in den Bereichen Unterhaltungs- und Haushaltselektronik sind die meisten Verbraucher beim Kauf meist auf eine gute Beratung angewiesen. Doch auf welchem Niveau bewegt sich die Beratungsqualität in den Elektronikmärkten des Landes? Dieser und weiteren Fragen ist die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt nachgegangen.

Folgende sieben große Elektromarktketten wurden in die Studie eingeschlossen:

• Conrad
• EP:ElectronicPartner
• Expert
• Hartlauer
• Media Markt
• RED ZAC
• Saturn

Jeder Anbieter wurde an verschiedenen Standorten insgesamt acht Mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet. Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich je nach Angebot des jeweiligen Anbieters zum Kauf eines Fernsehers, eines Notebooks oder einer Stereo-/HiFi-Anlage sowie in allen Fällen zum Kauf einer SD-Karte vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Machte der Elektromarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwerts)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Waren die Geräte ansprechend präsentiert? (30% des Gesamtwerts)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwerts)

Erscheinungsbild

Die getesteten Filialen lieferten kaum einen Grund zur Beanstandung: Saubere Verkaufsflächen boten ein ansprechendes Einkaufsambiente, die meist hohe Anzahl unterschiedlicher Geräte und Marken war in der Regel übersichtlich präsentiert und sinnvoll gruppiert. Das beste Erscheinungsbild attestierten die Tester den Filialen von Media Markt, dicht gefolgt von Conrad und Saturn.

Service

In vielen Fällen mussten die Tester die Erfahrung machen, dass das Verhältnis aus Verkaufsfläche, Kundenanzahl und Verkäufern nicht stimmte. So wurde den Kunden beispielsweise oftmals auch fünf Minuten nach Betreten der entsprechenden Abteilung noch keine Hilfe seitens eines Verkäufers angeboten. Weitere Kritikpunkte: Vor allem in kleineren Filialen stand nur eine geringe Auswahl an Vorführmodellen zur Verfügung – und selbst diese waren häufig nicht in Betrieb bzw. konnten nicht ausprobiert werden.

Im Rahmen des Beratungsgesprächs waren die Verkäufer jedoch in den meisten Fällen freundlich und erweckten den Eindruck, am Anliegen der Kunden interessiert zu sein – dies sowohl bei den beratungsintensiveren Produkten (Fernseher, Notebook, Stereo-/HiFi-Anlage) als auch bei den Speicherkarten.

Die besten Bewertungen in der Kategorie Service erhielt RED ZAC, gefolgt von Expert und EP:ElectronicPartner.

Beratung

Den Schwerpunkt des Tests bildete die Beratung – und auch diese wies nicht selten zum Teil gravierende Mängel auf. Vor allem die dem Verkaufsprozess vorgeschaltete Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse erfolgte in vielen Fällen nicht umfassend genug.

Meist wurden den Kunden zwar mehrere verschiedene Fernseher, Stereo-/HiFi-Anlagen oder Notebooks gezeigt sowie die Unterschiede zwischen den Geräten erläutert. Bei Fernsehern wurden aber nur selten die Unterschiede in der Bildtechnologie erklärt bzw. nicht immer die gewünschte Größe des Fernsehers und der Sitzabstand erfragt. Das Thema Energieeffizienz sprachen nur 25% der Verkäufer von sich aus an. Hinsichtlich der Stereo-/HiFi-Anlagen wurde die Frage nach dem Wunsch hinsichtlich spezifischer Anschlussoptionen (z.B. USB-Stick oder Smartphone) oftmals nicht gestellt und nur in etwa der Hälfte der durchgeführten Tests wurde das für die Klangqualität wichtige Kriterium der Größe des Raumes erfragt. Bezüglich der Notebooks erfassten die Verkäufer in vielen Fällen nicht, ob die Kunden grafisch anspruchsvolle Programme nutzen möchten und auch das Thema Mobilität, d.h. Gewicht und Akkulaufzeit, wurde nur in etwas mehr als der Hälfte der Fälle besprochen. Selbst die zentrale Frage nach den Preisvorstellungen der Testkunden unterblieb bei Fernsehern, Stereo-/HiFi-Anlagen und Notebooks häufig.

Bei der Beratung zu Speicherkarten wiederum wurde oftmals nicht ermittelt, welche Art von Speicherkarte der Kunde überhaupt braucht. Häufig beschränkte sich die Beratung zudem nur auf ein einziges Speicherkarten-Modell.

Die beste Beratung erlebten die Tester beim EP:ElectronicPartner, gefolgt von RED ZAC und Expert.

EP:ElectronicPartner Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von RED ZAC und Expert

EP:ElectronicPartner erfüllte die Kriterien am besten und wurde Testsieger, gefolgt von RED ZAC mit dem besten Service auf dem zweiten und Expert mit sehr gutem Service und einer guten Beratungsleistung auf dem dritten Platz.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.