Die Zahl an Online-Reiseanbietern steigt rasant an, doch wer wirklich kompetent und zuverlässig beraten werden möchte, sollte auf das Fachwissen der Mitarbeitenden in Reisebüros vertrauen. Denn bei der persönlichen Beratung vor Ort kann der ersehnte Urlaub dank umfangreicher Bedarfsanalyse und ausgeprägten Kenntnissen über die festgelegte Reiseregion zielführend geplant werden. Zudem bietet die Reisebuchung durch ein Reisebüro – gegenüber der Buchung im Internet – die Sicherheit, nicht einem „Holiday Scam“ (Betrug) zum Opfer zu fallen. Bei welcher Reisebüro-Kette Sie mit ihren spezifischen Wünschen am besten aufgehoben sind, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in Kooperation mit dem Magazin NEWS erneut für Sie getestet.

Folgende elf Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Columbus
• GRUBER
• Kuoni
• l´tur
• ÖAMTC
• ÖBB Reisebüro
• Reisewelt
• Restplatzbörse
• Ruefa
• TUI Das Reisebüro
• TUI ReiseCenter

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüro-Ketten in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machten die Reisebüros einen gepflegten, sauberen und einladenden Eindruck? (40% des Gesamtwerts)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? Wurden Reisetipps zum Urlaubsort genannt? Konnten Fragen zur Reise kompetent beantwortet werden? (60% des Gesamtwertes)

Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 55 Fragen aus. Die Testpersonen gaben im Reisebüro den Wunsch nach einer Pauschalreise in die Dominikanische Republik oder nach Thailand an und ließen sich daraufhin ein Angebot erstellen. Jede der elf Reisebüro-Ketten wurde insgesamt 6-mal an verschiedenen Standorten getestet.

Im Mittelpunkt der Tests stand die Beratungsqualität. Vor allem im Vergleich zur Konkurrenz aus dem Internet besteht der Vorteil des Reisebüros vor Ort im persönlichen Kontakt zur Kundschaft und der damit einhergehenden Möglichkeit, mittels einer umfassenden Bedarfsanalyse möglichst individuell auf die Kundenwünsche eingehen und somit das ideale Angebot unterbreiten zu können. Denn schließlich wollen Urlauber:innen ihre lang ersehnte Reise genießen und nicht aufgrund von mangelnder Transparenz des Internets böse Überraschungen am Urlaubsort erleben. Reisebüro-Mitarbeitende können die Buchung einer Reise zusätzlich durch Fachwissen über die ideale Reisezeit oder persönliche Empfehlungen zu Ausflugszielen und Sehenswürdigkeiten erleichtern. Um mögliche Gesundheitsrisiken der Reisenden abzuwägen, sollten die Mitarbeitenden der Reisebüro-Ketten über die empfohlenen Impfungen der Reiseregionen informiert sein oder zum mindestens angeben können bei welchen Institutionen hierzu Informationen eingeholt werden können.

Reisebüros überzeugten mit stimmungsvollem Ambiente und freundlichem Personal

In puncto Service schnitten alle Unternehmen mit den Noten sehr gut bzw. gut ab. Sowohl die Räumlichkeiten als auch die Mitarbeitenden machten fast immer einen positiven Eindruck. Die Reisebüros waren sauber und aufgeräumt und wirkten freundlich und einladend. Als einzige Kritikpunkte können fehlende Namensschilder am Tisch oder der Kleidung der Beratenden genannt werden, sowie fehlende Wartebereiche mit Sitzgelegenheiten, die nur in etwa der Hälfte der Tests vorhanden waren. Auch im Kundenkontakt machten die getesteten Reisebüro-Ketten einen guten ersten Eindruck: In fast allen Beratungsgesprächen waren die Mitarbeitenden freundlich, interessiert und aufmerksam und reagierten auch auf Einwände stets professionell. Positiv ist zusätzlich aufgefallen, dass sich fast alle Beratenden ausreichend Zeit für ihre Kundschaft genommen haben, denn die Beratungsgespräche dauerten fast immer länger als 20 Minuten. Allerdings wurde der Kundschaft in nur weniger als der Hälfte der Testfälle ein Reisekatalog zum selbstständigen Stöbern und Durchblättern mitgegeben. Auch Visitenkarten vermisste etwa die Hälfte der Testkundschaft. Doch immerhin gingen die fehlenden Kontaktdaten meist aus nachträglich per E-Mail zugesendeten Unterlagen hervor.

Mit dem besten Service im Test konnte schließlich die Kuoni punkten. Auf dem zweiten Platz landeten die Reisebüros von Reisewelt. Den dritten Platz der Kategorie Service belegte TUI Das Reisebüro.

Teils Defizite bei Bedarfsanalyse und Beratungskompetenz

Positiv überraschten alle Anbieter beim Thema Beratungsgebühr. Diese scheint vollkommen verschwunden zu sein, denn keines der getesteten Reisebüros verlangte eine Gebühr für die erste Angebotserstellung.

Die Beratung in den Reisebüros lief hingegen nicht immer optimal ab. Schwächen zeigten sich bereits bei der Bedarfsanalyse. Oft wurden nur zentrale Rahmendaten, wie die Personenanzahl, die Reisezeit oder die gewünschte Art der Verpflegung in der Unterkunft erfragt. Informationen, wie Wünsche zum Sportangebot, erhoben die Beratenden in nur etwa einem Viertel der Beratungsgespräche. Auch allgemeinere Fragen zur Wunsch-Urlaubsreise, wie z.B. ob es ein Aktiv-, Strand- oder Wellnessurlaub sein soll, welche Art von Unterkunft bevorzugt wird oder Fragen nach speziellen Wünschen, wie z.B. ein Zimmer mit Meerblick, wurden häufig vernachlässigt.

Trotz verbesserungsfähiger Bedarfsanalyse fühlten sich fast alle Testpersonen kompetent beraten. Nur in wenigen Fällen fand keine aktive Beratung im Reisebüro statt und den Testpersonen wurden einfach passende Reiseangebote per E-Mail zugesendet. Positiv fiel auch auf, dass fast immer mindestens zwei Angebote zur Wahl gestellt wurden – in vielen Fällen wurden sogar weitaus mehr Angebote erstellt, in denen auch meist alle geäußerten Wünsche berücksichtigt wurden. Verbesserungspotenzial zeigte sich hinsichtlich der Angebotsstellung der Flüge. Schon bei der Bedarfserhebung wurde der favorisierte Abflughafen nur in etwa 47 der 66 Beratungsgesprächen erfragt. Und auch in der Angebotserstellung wurde die Auswahl der Flüge vernachlässigt – nur in etwas mehr als jedem zweiten Beratungsgespräch wurden zwei alternative Flüge zur Wahl vorgestellt. Eine unverbindliche Reservierung bot nicht einmal ein Viertel der getesteten Reisebüro-Ketten an. 

Einige Berater und Beraterinnen vermittelten nicht das Gefühl sich am Reiseziel auszukennen. Beispielsweise wurden in vielen Fällen keine Empfehlungen hinsichtlich konkreter Urlaubsorte oder Städte in der Reiseregion gemacht und auch Informationen zur Lage des Hotels, Ausflugsmöglichkeiten oder Sehenswürdigkeiten wurden in etwa der Hälfte der Beratungsgespräche vermisst. Zudem gingen die Beratenden nur selten von sich aus auf die vom Auswertigen Amt empfohlenen Impfungen für eine Urlaubsreise nach Thailand bzw. in die Dominikanische Republik ein. Jedoch konnten immerhin knapp drei Viertel der Mitarbeitenden im Reisebüro spätestens auf Nachfrage die empfohlene Impfung (Hepatitis A) korrekt nennen oder zumindest angeben, bei welchen Institutionen sich informiert werden kann. Um sich vor unerwarteten Hindernissen abzusichern, boten 44 der 66 Reisebüros eine Reiseversicherung, wie beispielsweise eine Stornoversicherung, an.

Einige Reisebüros konnten hinsichtlich der Beratung jedoch Kompetenz und umfangreiches Wissen unter Beweis stellen konnten. So konnten die Reisebüros von Reisewelt mit der besten Beratung überzeugen, dicht gefolgt von den ÖAMTC Reisebüros auf dem zweiten Platz und Kuoni auf dem dritten Platz.

Reisewelt als Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Kuoni und ÖAMTC

Die Reisebüro-Kette Reisewelt ging als Testsieger aus der Studie hervor. Die Reisebüros konnten nicht nur in der Gesamtwertung überzeugen, sondern auch mit der kompetentesten Beratung. Zweiter im Test wurde Kuoni, gefolgt von den Reisebüros von ÖAMTC.