Reiseversicherer: Test von Tarifen und Servicequalität 2017

Reiseversicherer: Test von Tarifen und Servicequalität 2017

Wer längere Zeit ins Ausland reist oder im Begriff ist, einen hochpreisigen Urlaub anzutreten, sollte sich ernsthaft mit dem Thema Reiseversicherung auseinandersetzen – schließlich kennen Krankheiten und Unglücksfälle weder Grenzen noch Terminkalender. Welcher Reiseversicherer die beste Mischung aus Prämie und Leistungen bietet, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin trend und dem Tarifvergleichsportal durchblicker.at genauer untersucht.

Die folgenden neun Versicherer wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Allianz Global Assistance
  • Europäische Reiseversicherung
  • Grazer Wechselseitige Versicherung
  • HanseMerkur
  • LTA (Lifecard-Travel-Assistance)
  • OAFA Ärzteflugambulanz
  • UNIQA
  • VAV
  • Wiener Städtische Versicherung.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten für Einzelreiseversicherungen und Jahresverträge? Welche Tarifleistungen sind inkludiert? (60% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Durch Wahl des günstigsten Tarifs bis zu 86% sparen

Zur Bewertung der Tarife wurden sowohl die Prämien als auch die Versicherungsleistungen genauer analysiert. Dazu wurden die Beiträge für insgesamt zehn Beispielkunden für Einzelreiseversicherungen oder Jahresverträge mit einer Deckung hinsichtlich Stornoschutz, Krankenversicherung oder Komplettschutz betrachtet. Die so ermittelten Prämien wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. der Versicherungssumme oder den versicherten Fällen gesetzt. Dabei zeigten sich deutliche Unterschiede in den Beitragshöhen der Versicherer: Durch Wechsel in den günstigsten Tarif lassen sich bei Einzelreiseversicherungen bis zu 77%, bei Jahresverträgen bis zu 86% sparen. So kostete beispielsweise eine Stornoversicherung für eine einzelne Reise (Einzelperson, Reisekosten 1.000 €) im günstigsten Fall beim Versicherer LTA 50 €, im teuersten Tarif der Allianz Global Assistance 158 €. Ein Jahresvertrag mit Komplettschutz, der neben Stornoschutz auch eine Krankenversicherung beinhaltet, kostete zwischen 120 € und 837 €.

Unterscheide im Leistungsspektrum sollten beachtet werden

Diese großen Preisunterschiede sind jedoch nicht nur durch verschiedene Kalkulationsgrößen der Versicherer, sondern v.a. durch Unterschiede in den enthaltenen Tarifleistungen begründet. Denn für 837 € bekommt man auch tatsächlich mehr Leistung, d.h. mehr Erstattungen im Ernstfall, als für 120 €. Wer sich also für einen günstigeren Tarif entscheidet, sollte genau beachten, welche Leistungen damit verbunden sind. Denn auch wenn in einer Stornoversicherung stets Abbruchgründe wie eine schwere Erkrankung, Unfall oder Tod der Mitreisenden oder naher Verwandter versichert sind, können beispielsweise Schwangerschaft, Kündigung oder Scheidung als Abbruchgrund durchaus ausgeschlossen sein. Begrenzt ist teilweise auch die Summe der Stornierungsgebühren, die maximal übernommen werden.

Bei den Krankenversicherungen differierte vor allem die Summe, bis zu der ärztliche Behandlungskosten im Falle einer stationären oder ambulanten Behandlung versichert sind. Während einige Tarife hier Kosten in unbegrenzter Höhe erstatteten, zahlten andere nur max. 75.000 € pro Ereignis. Beachten sollte man zudem, ob auch beim Akutwerden bereits vor der Reise existierender Vorerkrankungen Anspruch auf Leistung besteht.

In der ÖGVS-Studie gingen Prämie und Leistung zu je 50% in die Tarif-Bewertung ein. Das beste Preis-/Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der HanseMerkur, gefolgt von der Grazer Wechselseitigen Versicherung und der UNIQA.

Webseiten mit hohem Komfort, aber Defiziten bei der Transparenz

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde v.a. erfasst, wie übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen sowie die Beiträge bereits auf den Webseiten der Versicherer aufgeführt waren bzw. ob sie sich überhaupt dort wiederfanden. Entgegen der Erfahrung aus anderen ÖGVS-Versicherungstests z.B. zum Thema KFZ-, Rechtsschutz- oder Haushaltsversicherer, in denen nur ein geringer Teil der Anbieter online einen Beitragsrechner zur Ermittlung der individuellen Prämie zur Verfügung stellte, konnten die Webseiten zum Thema Reiseversicherung stets mit dieser Möglichkeit punkten. Somit war auch bei jedem Versicherer online ein Vertragsabschluss möglich.

Defizite hingegen im Bereich Transparenz: Die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen Tarifen fanden sich nur bei fünf Anbietern deutlich sichtbar im Umfeld der Tarifbeschreibung verlinkt. Auch fehlten immer wieder wichtige Informationen zu den in den Tarifen enthaltenen zentralen Leistungen, die erst durch Blick ins Kleingedruckte, d.h. PDF-Dokumente mit umfangreichen Tabellen oder den ausführlichen Versicherungsbedingungen, ersichtlich waren. Jedoch gab es auch vorbildliche, d.h. umfangreich und übersichtlich informierende Webseiten wie die der Allianz Global Assistance, der Europäischen Reiseversicherung oder der HanseMerkur, die mit sehr guten bis guten Noten im Bereich Transparenz & Komfort bewertet werden konnten.

Kundendienst-Antworten häufig nicht korrekt

Schließlich wurden noch der Kundendienst per Telefon und Email bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, Verhalten im Schadensfall oder Leistungsumfang gestellt. Mängel traten hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter zutage: Fragen wurden des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese – v.a. im Email-Verkehr – zum Teil eher knapp aus. Insgesamt wurden nur 48% der Email- und 40% der telefonischen Anfragen korrekt und vollständig beantwortet.

Positiv konnte hingegen die Erreichbarkeit bewertet werden: Ganze 89% der Test-Emails wurden beantwortet. Und auch per Telefon konnte stets ein Mitarbeiter erreicht werden, oft schon im ersten Anwählversuch innerhalb von nicht mehr als 30 Sekunden. Den besten Kundendienst erfuhren die Tester bei der Allianz Global Assistance – und auch die Europäische Reiseversicherung und die Wiener Städtische auf den Plätzen zwei und drei in dieser Teilkategorie agierten überdurchschnittlich.

HanseMerkur Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von der Allianz Global Assistance und der Grazer Wechselseitigen Versicherung.

Die HanseMerkur erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, dicht gefolgt von der Allianz Global Assistance und der Grazer Wechselseitigen Versicherung. Die HanseMerkur als Testsieger überzeugte dabei v.a. mit den besten Tarifen sowie einem sehr guten telefonischen Kundendienst. Die Allianz Global Assistance punktete mit dem 1. Platz in der Kategorie Transparenz & Komfort sowie dem besten Tarif in der Kategorie „Krankenversicherung Einzelreise“. Und die Drittplatzierte Grazer Wechselseitigen Versicherung zeigte neben TOP-Tarifen auch eine sehr benutzerfreundliche Website.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

 AnbieterZielerreichungInfo
1HanseMerkur82,8%2,1 | Gut
2Grazer Wechselseitige Versicherung82,5%2,2 | Gut
3UNIQA82,1%2,2 | Gut

Transparenz & Komfort

 AnbieterZielerreichungInfo
1Allianz Global Assistance97,3%1,2 | Sehr Gut
2Europäische Reiseversicherung91,8%1,5 | Gut
3HanseMerkur91,1%1,6 | Gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1Allianz Global Assistance85,6%2,0 | Gut
2Europäische Reiseversicherung83,4%2,1 | Gut
3Wiener Städtische Versicherung82,3%2,2 | Gut