Spätestens dann, wenn Telefonate schwieriger werden, die Lieblingsmusik dumpf klingt oder der Fernseher immer lauter gedreht werden muss, müssen sich viele Menschen eingestehen, dass sie nicht mehr gut hören. In Österreich leiden rund 20 Prozent der Bevölkerung unter einer Form der Hörbeeinträchtigung. Für eine größtmögliche Verbesserung des Hörerlebnisses sind vor allem eine zielgerichtete Bedarfsanalyse und die daraus abgeleitete individuelle Geräteauswahl entscheidend. Hörgeräteakustiker:innen helfen dabei, anhand eines Hörtests und der individuellen Bedürfnisse das richtige Hörgerät auszusuchen. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat in Kooperation mit dem Nachrichtenmagazin NEWS daher erneut die Service- und Beratungsqualität großer Hörgeräteakustiker-Filialisten getestet.

Folgende Hörgeräteakustiker wurden in die Tests eingeschlossen:

• bloom
• Hansaton
• Hartlauer
• Neuroth
• UNITED OPTICS

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testpersonen ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? War das Ambiente einladend? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Hörgeräteakustiker wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit umfassend durchleuchten zu können.

Kaum Beanstandungen hinsichtlich des Service der Hörgeräteakustiker

Alle getesteten Anbieter konnten mit sehr guten Leistungen im Bereich Service überzeugen. UNITED OPTICS erreichte die beste allgemeine Servicebewertung, gefolgt von bloom und Hartlauer. Die untersuchten Filialen waren in allen Fällen sauber und ansprechend gestaltet. Außen- wie auch Innenbereiche blieben in allen Tests ohne Beanstandung. Einzig ein Wartebereich mit Sitzgelegenheiten war nicht bei allen Filialen vorhanden.

Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten stets problemlos und zuverlässig, sodass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fielen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeitenden auf. Auch wurden Fragen der Testpersonen immer umfassend beantwortetet. Die Mitarbeitenden nahmen sich ausreichend Zeit und vermittelten immer den Eindruck, am jeweiligen Anliegen interessiert zu sein.

Optimierungspotential bei der Bedarfsanalyse

Defizite zeigten sich bei einigen der untersuchten Hörgeräteakustiker allerdings im Bereich der Beratung. So fehlte oftmals die Erörterung der individuellen Ausgangssituation der Testpersonen. Konkret mangelte es vermehrt an Fragen zu den Lebensumständen, wie z. B. Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z. B. ausgereifte Techniken zur Verfügung, die für die komfortable Übertragung von Kino- und Theatervorstellungen sorgen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Nutzer:innen geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zu selten gefragt wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten und konkreten Vorstellungen und Wünschen. Des Weiteren wurden häufig die Preisvorstellungen nicht besprochen, v. a. in Fällen, in denen nicht nur Geräte vorgestellt wurden, deren Kosten gänzlich von der Krankenkasse übernommen worden wären.

Gute Hörtests bei allen Anbietern

Ein weiterer zentraler Bestandteil der Beratung ist der Hörtest. Hier zeigten die Hörgeräteakustiker durchweg gute Leistungen. Die Mitarbeitenden erklärten in fast allen Fällen das Vorgehen und führten die Tests in einem geschlossenen Raum ohne Störgeräusche durch. Mängel zeigten sich teilweise beim Umfang der Hörtests: In 40% der Fälle fehlte der Test des Sprachverstehens unter Störgeräuschen. Auch eine Untersuchung der Lautheitstoleranz fand nicht in allen Fällen statt. Dafür waren die Hörtests stets kostenlos.

Der Umfang der Beratung war in den meisten Fällen zufriedenstellend. So wurden in fast allen Beratungsgesprächen mehrere Geräte gezeigt und auch deren Bedienung wurde oftmals erklärt. Lediglich beim Anlegen der Hörgeräte bzw. Probetragen mussten Abstriche gemacht werden, was aber unter anderem damit begründet werden kann, dass einige Geräte vor der Nutzung zuerst individuell angepasst werden müssen. Positiv hervorzuheben ist, dass alle Mitarbeitenden bei der Beratung auf die Zuschüsse der Krankenkassen eingingen.

Insgesamt überzeugte Hansaton am meisten mit der Beratung. Den zweiten Platz in dieser Kategorie belegte bloom, gefolgt von Hartlauer.

Hansaton Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von bloom und UNITED OPTICS

Hansaton geht als Testsieger aus der Studie hervor, gefolgt von bloom und UNITED OPTICS. Insgesamt schnitten alle getesteten Anbieter mit sehr guten Leistungen im Bereich Service ab. Das beste Ergebnis in dieser Kategorie erzielte UNITED OPTICS. Hansaton konnte mit der besten Beratung überzeugen.