KFZ-Versicherer: Test von Tarifen und Servicequalität 2015

KFZ-Versicherer: Test von Tarifen und Servicequalität 2015

Wer sein Auto schon lange im selben Tarif versichert hat, kann durch den Wechsel der KFZ-Versicherung nicht selten bares Geld sparen. Doch ist der billigste Tarif auch wirklich ausreichend? Und wie unterscheiden sich Service und Leistung der Versicherer? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT untersucht, wer aktuell die beste Mischung aus Tarifen und Servicequalität bietet.

Die folgenden zwölf Versicherer wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Allianz
  • Allianz Direct
  • ERGO
  • Generali Versicherung
  • Grazer Wechselseitige Versicherung (GRAWE)
  • HDI
  • muki
  • VAV
  • Wiener Städtische Versicherung
  • Wiener Städtische 24
  • Zurich
  • Zurich Connect.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? Wie verläuft die Angebotsstellung? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 10-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet. Zudem wurden verdeckt Angebote für KFZ-Versicherungen eingeholt und bewertet.

Einsparpotential von über 30%

Zur Analyse der Tarife wurden sowohl die Beiträge als auch die Versicherungsleistungen genauer betrachtet. Pro Tarif wurden für drei Beispielkunden in unterschiedlichen Regionen Österreichs die Prämien für eine reine Haftpflichtversicherung, eine Haftpflichtversicherung inkl. Teilkaskoschutz und eine Haftpflichtversicherung inkl. Vollkaskoschutz ermittelt. Diese wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. Deckungssumme, Neuwertentschädigung oder Auslandsschutz gesetzt. Auf Seiten der Beiträge zeigten sich deutliche Unterschiede zwischen den Versicherern. So kann man durch Wechsel in den günstigsten Tarif bis zu 39% sparen. Das größte Einsparpotential ergibt sich bei Abschluss einer Teil- oder Vollkaskoversicherung, doch auch für die reine Haftpflichtversicherung verlangt der jeweils günstigsten Versicherer bis zu 33% weniger als der teuerste. Und dies gilt für alle untersuchten Beispielkunden, d.h. sowohl für den jungen Single, der noch nie ein Auto versichert hatte, als auch für die Familie auf dem Land oder die Vielfahrerin, die ihren Wagen vorwiegend geschäftlich nutzt.

Große Unterscheide im Leistungsspektrum

Wer sich für einen neuen, günstigeren Tarif entscheidet, sollte allerdings auch beachten, welche Leistungen damit verbunden sind. Zwar schreibt der Gesetzgeber auf Seiten der Haftpflichtversicherung eine Mindestdeckungssumme vor. Aber: Bezüglich der weiteren Leistungen v.a. im Kaskoschutz gibt es kaum Vorgaben – und somit teils erhebliche Unterschiede zwischen den untersuchten Tarifen.  Gerade die günstigen Tarife schneiden hier oft schlechter ab. So fehlt z.B. in einigen Tarifen eine Versicherung von Schäden, die durch grobe Fahrlässigkeit, Vandalismus oder am parkenden Fahrzeug entstanden sind. Auch die versicherte Sonderausstattung oder der Zeitraum nach Erstzulassung, in dem im Falle eines Totalschadens oder Diebstahls der volle Neupreis erstattet wird, variieren.

Wer also Wert auf einen umfassenden Schutz oder Vorteile wie Freischäden oder einen inkludierten Pannenservice legt, sollte nicht nur nach dem Preis schauen. Bei vielen Versicherern können zudem Leistungen wie ein Bonus-Retter oder eine Autoinhaltsversicherung durch kostenpflichtige Zusatzpakete zu den Basis-Tarifen zugebucht werden. Die besten Tarife mit dem besten Preis-/Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der VAV Versicherung.

Online-Vertragsabschluss nur bei knapp der Hälfte möglich

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde v.a. erfasst, ob und wenn ja, wie übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen sowie die Beiträge bereits auf den Websites der Versicherer aufgeführt waren. Ergebnis: Vergleichende Beschreibungen der angebotenen Tarife mit den jeweils zentralsten Versicherungsleistungen sind nur bei der Hälfte der Unternehmen bereits auf der Website ersichtlich. Und auch die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen KFZ-Tarifen finden sich nur bei sieben Anbietern. Einen Beitragsrechner zur Ermittlung der individuellen Prämie stellten gar nur sechs der zwölf getesteten Unternehmen zur Verfügung, ein vollständiger Antrag konnte nur bei fünf Versicherern bequem online gestellt werden. Führend im Bereich Transparenz & Komfort ist die Direktversicherung Zurich Connect, die neben vollständigen Informationen zum KFZ-Tarif auch den benutzerfreundlichsten Online-Beitragsrechner bot.

Angebote oft unvollständig

Da bisher noch nicht alle Versicherer einen Online-Abschluss ihrer Tarife ermöglichen, ist man vielen immer noch auf den Kontakt zum persönlichen Berater angewiesen. Daher wurde bei allen Anbietern, die keinen Beitragsrechner auf ihrer Webseite anbieten, versucht, ein Angebot per Email anzufordern. Dieser Versuch war allerdings nicht immer von Erfolg gekrönt: Eines der Unternehmen meldete sich auf die verdeckte Bitte der Tester nach einem Angebot gar nicht. In allen anderen Fällen wurde zwar nach Abklärung der erforderlichen Daten stets zeitnah ein korrektes Angebot zugesandt, das allerdings nur in der Hälfte der Fälle auch die im Tarif enthaltenen Leistungen aufzeigte. Wer genauer wissen wollte, was der angebotene Tarif beinhaltete, musste gezielt nachfragen – denn auch die detaillierten Versicherungsbedingungen waren meist nicht Bestandteil der Angebotsunterlagen.

Defizite bei Kompetenz und Erreichbarkeit des Kundendienstes

Schließlich wurden noch der Kundendienst per Telefon und Email bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, rechtlichen Belangen oder Leistungsumfang gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter: Fragen wurden des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese – v.a. im Email-Verkehr – oft nur sehr knapp aus. Insgesamt wurden nur 57% der Email- und 58% der telefonischen Anfragen korrekt und vollständig beantwortet.

Defizite auch bei der Erreichbarkeit: Lange Wartezeiten und mehrere Verbindungsversuche waren eher die Regel als die Ausnahme. Emails wurden ebenfalls oft nur mit Verzögerung beantwortet. Konkret erhielten die Tester nur auf 43% der Anfragen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowohl am Telefon als auch im Email-Verkehr. Den besten Kundendienst erfuhren die Tester bei der VAV – und auch muki und HDI auf den Plätzen zwei und drei in dieser Teilkategorie agierten überdurchschnittlich. Die Zurich Connect zeigte Bestleistungen im telefonischen Kundendienst.

VAV Versicherung Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Zurich Connect und muki

Die VAV Versicherung erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Direktversicherer Zurich Connect und muki. Die VAV als Testsieger überzeugte dabei v.a. mit den besten Tarifen sowie dem besten Kundendienst. Die Zurich Connect punktete mit den zweitgünstigsten Beiträgen im Test und der besten Wertung im Bereich Transparenz & Komfort. Und der Drittplatzierte muki zeigte neben sehr umfangreichen Tarifleistungen die kompetentesten Mitarbeiter im Email-Support.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

 AnbieterZielerreichungInfo
1VAV98%
2muki90%
3ERGO88%
4Zurich88%
5Zurich Connect85%

Transparenz & Komfort

 AnbieterZielerreichungInfo
1Zurich Connect97%
2VAV93%
3Allianz Direct81%
4HDI72%
5Zurich66%

Kundendienst gesamt

 AnbieterZielerreichungInfo
1VAV93%
2muki89%
3HDI86%
4Zurich Connect79%
5Generali Versicherung79%

Kundendienst Telefon

 AnbieterZielerreichungInfo
1Zurich Connect98%
2VAV91%
3Generali Versicherung89%
4muki87%
5ERGO87%

Kundendienst Email

 AnbieterZielerreichungInfo
1VAV92%
2muki87%
3HDI86%
4GRAWE70%
5Allianz70%