Mobilfunkshops: Test von Service und Beratung 2017

Mobilfunkshops: Test von Service und Beratung 2017

Prepaid, Postpaid, LTE, Inklusiveinheiten, Datentaktung, Volumenstarife: Handy und Smartphone mögen so manches im Leben einfacher gemacht haben – die Wahl eines Mobilfunktarifs zählt jedoch definitiv nicht dazu. Auf der Suche nach fachmännischem Rat und passgenauen Empfehlungen zieht es daher viele in die Mobilfunkshops der drei großen Anbieter. Doch wie ist dort um die Service- und Beratungsqualität tatsächlich bestellt? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS die Mobilfunkshop-Filialisten auf die Probe gestellt.

Folgende Anbieter, die sowohl Mobilfunktarife als auch Smartphones im Angebot hatten, wurden in die Studie eingeschlossen:

  • A1
  • Drei
  • T-Mobile

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand von einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Wenignutzer, Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

  1. Ambiente: Machte der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Smartphone-Vorführmodelle verfügbar? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? Spricht der Mitarbeiter eine faire, zu den Kundenbedürfnissen passende Tarifempfehlung aus? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 10-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Gute Noten für Ambiente und Service

In nahezu allen Shops der untersuchten Anbieter trafen die Tester auf freundliche Verkäufer – und das in durchweg sauberer und angenehmer Verkaufsatmosphäre. Außen- wie auch Innenbereiche waren in fast allen Tests ohne Beanstandung. Ebenfalls gut bewertet wurde die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones. Jedoch waren diese Vorführmodelle nicht alle funktionstüchtig, sondern es handelte sich in vielen Fällen um sogenannte „Dummies“. Des Öfteren wurde auch die Ausschilderung der Preise für Handys und Smartphones als nicht immer klar und eindeutig kritisiert, da zum Teil nur „ab-Preise“ oder Preise im Rahmen eines bestimmten Vertrags ausgezeichnet waren. Zudem musste man in einigen Filialen mit langen Wartezeiten und dem Ziehen einer Nummer rechnen, da die Kundenzahl die der Mitarbeiter gerade an stark frequentierten Standorten häufig deutlich übersteigt. Mit dem besten Ambiente sowie dem besten Service im Test konnten die A1-Shops überzeugen.

Tarifempfehlungen entsprechen oft nicht dem Bedarf der Kunden

Die größten Defizite im Test zeigten sich bei der Tarifberatung: Der passende bzw. günstigste Tarif wurde den Testkunden nur in den wenigsten Fällen empfohlen. Stattdessen wurden Testern, die sich explizit als Wenignutzer ausgaben, oft Flatrate-Tarife mit großem Internetdatenvolumen angepriesen. Und selbst Kunden, die sich als Vielnutzer ausgaben, wurde häufig ein Tarif empfohlen, der deutlich zu weit über ihren Anforderungen lag. Folglich rangierten die Angebote der Verkäufer preislich im Mittel ca. 30% über dem Tarif, der für den Kunden am geeignetsten und am günstigsten gewesen wäre. Nur in sieben der 30 durchgeführten Testberatungen lagen die Preise der empfohlenen Tarife am Ende nicht mehr als fünf Euro über denen der bestmöglichen Optionen des jeweiligen Mobilfunkanbieters – oder anders: In Dreiviertel aller Fälle wurde den Testern ein überteuerter Tarif angedient. Zum Teil mag es dem Umstand geschuldet sein, dass es in knapp 30% der Tests an einer ausreichenden Bedarfsanalyse von Seiten der Mitarbeiter mangelte, um alle für die Beratung notwendigen Gewohnheiten der Kunden zu erfassen. An mangelnder Kompetenz schien es zumindest nicht zu liegen, denn fast immer konnten Fragen der Tester nach Tarifen und Zusatzkosten korrekt und umfassend beantwortet werden.

Wer auf der Suche nach einem neuen Handytarif ist, sollte sich also vor dem Gang in den Mobilfunkshop eine ruhige Minute nehmen und überlegen bzw. anhand vergangener Telefonrechnungen prüfen, wie viel Telefonie und Internet er wirklich nutzt, um den Mitarbeitern eine entsprechende Orientierung und Beratungsgrundlage geben zu können. Auch sollte er bei fehlenden Angaben bezüglich weiterer Kosten nachhaken. Denn zu oft wiesen die Verkäufer im Test nicht von sich aus auch auf anfallende Zusatzkosten wie die jährliche Servicegebühr hin. Auch wurden Gebühren für Telefonie und SMS, die entstehen, wenn etwaige Inklusivvolumina aufgebraucht sind, nicht immer proaktiv erwähnt.

Die besten Leistungen bei der Tarifberatung sowie auch in der Kategorie Beratung insgesamt zeigten die Mitarbeiter der T-Mobile-Shops.

Defizite bei der Beratung zur Smartphone-Wahl

Die Beratungsleistung bezüglich eines geeigneten Smartphones zum Tarif ließ ebenfalls häufig zu wünschen übrig. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen erfolgten nur selten und auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Smartphones sowie deren Funktionen wurden teils nur unzureichend erklärt. In gut der Hälfte der Tests erfolgte allerdings zumindest eine adäquate Bedarfsanalyse. Umso ärgerlicher, dass sich die konkrete Geräteempfehlung trotzdem häufig nicht am Bedarf des Kunden orientierte, sondern dass teils deutlich preisintensivere Modelle angepriesen wurden wie z.B. die Premiummodelle iPhone 7 oder Samsung Galaxy S7 – obwohl der Tester explizit nach einem einfachen, günstigen Smartphone gefragt hatte.

T-Mobile Testsieger der Gesamtstudie

Die T-Mobile-Shops erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger. T-Mobile erzielte im Test Bestwerte bei der Beratung sowohl zu Mobilfunktarifen als auch zu Smartphones. A1 als Zweitplatzierter überzeugte mit dem besten Service und dem angenehmsten Ambiente.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier.

Ambiente

 AnbieterZielerreichungInfo
1A197%1,2 | Sehr Gut
2T-Mobile95%1,3 | Sehr Gut
3Drei85%2,0 | Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1A189%1,7 | Gut
2T-Mobile85%2,0 | Gut
3Drei84%2,1 | Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1T-Mobile80%2,4 | Gut
2A171%2,9 | Befriedigend
3Drei67%3,2 | Befriedigend