Schuhgeschäfte-Ketten: Test von Service und Beratung 2016

Schuhgeschäfte-Ketten: Test von Service und Beratung 2016

Für die einen ist der Kauf neuer Schuhe ein notwendiges Übel, für andere die Befriedigung einer herrlichen Sucht. Wer dabei die Beratung und den Service im Fachgeschäft vor Ort schätzt, hat die Auswahl unter einer großen Zahl an Schuhgeschäft-Ketten. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS zehn große Filialisten genauer unter die Lupe genommen.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • CCC
  • Delka
  • Deichmann
  • Humanic
  • Jello
  • Quick Schuh
  • Salamander
  • Shoe4You
  • Stiefelkönig
  • Vögele-Shoes.

Jeder Anbieter wurde an verschiedenen Standorten insgesamt zehn Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zum Kauf neuer Winterschuhe beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 31 Fragen aus.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Schuhgeschäfte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Top-Erscheinungsbild, Service mit Mängeln

Die getesteten Schuhgeschäft-Filialen punkteten stets mit einem sehr guten bis guten Erscheinungsbild: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Präsentation der Schuhe selbst war durchweg ansprechend, die Anzahl an Spiegeln und Sitzmöglichkeiten zur Anprobe wurde bis auf wenige Ausnahmen als ausreichend beurteilt.

Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich jedoch im Bereich Service in der Initialphase des Verkaufsprozesses: Zwar wurden noch ca. drei von vier Kunden beim Betreten des Ladens innerhalb von einer Minute auch begrüßt – doch nur in rund der Hälfte aller Testfälle wurde den Kunden von einem Verkäufer aktiv Hilfe angeboten. Dies war allerdings nicht immer nur der mangelnden Eigeninitiative der Mitarbeiter geschuldet, sondern lag häufig an einer offensichtlich viel zu dünnen Personaldecke: Nicht selten erlebten die Tester den Fall, dass für die ganze Filiale nur ein einziger Mitarbeiter eingeplant war, der zur Beratung nicht zur Verfügung stand, da er an der Kasse die Stellung halten musste. Und diese Beobachtungen zeigten sich nicht nur bei den Discountern unter den Schuhgeschäft-Ketten, sondern auch bei jenen Anbietern, die laut Firmenprofil Wert auf Kompetenz und Beratung legen.

Fand sich ein Verkäufer zur Beratung, so war dieser zwar meist oberflächlich freundlich, jedoch nicht immer auch wirklich hilfsbereit. Konkret wurde in einem Viertel der Fälle von den Testern bemängelt, dass sich das Personal nicht ausreichend Zeit für die Beratung nahm und zudem nicht den Eindruck vermittelte, am Anliegen des Kunden ernsthaft interessiert zu sein. So verwiesen einige Mitarbeiter trotz mehrmaliger Bitten um eine Beratung einfach auf die Verkaufsfläche mit der Ansage, der Kunde möge sich einfach umschauen und selbst etwas aussuchen. Doch trotz zahlreicher negativer Erfahrungen erlebten die Tester oft auch das Gegenteil – und trafen auf sehr freundliche und hilfsbereite Verkäufer, die alles versuchten, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen. Den besten Service erlebten die Tester bei Delka, aber auch die Mitarbeiter der Quick Schuh- und Salamander-Filialen konnten in dieser Kategorie mit sehr guten Noten überzeugen.

Beratungsqualität ließ zu wünschen übrig

Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade bei Schuhen ist diese besonders wichtig, da von nicht passenden Schuhen Haltungsschäden oder Gelenkschäden ausgehen können. Doch in der Praxis erlebten die Tester in puncto Beratung zum Teil eklatante Schwächen. So unterblieben häufig bereits einfachste Basics der Bedarfsanalyse. Konkret: In der Hälfte der Testfälle wurde noch nicht einmal nach der bevorzugten Farbe, den Preisvorstellungen oder dem Anlass gefragt, für den ein Schuh gesucht wurde. Allein nach der Schuhgröße wurde meist gefragt. Dies stellt jedoch noch keine kundenorientierte Bedarfsanalyse dar und kann folglich auch nur mit viel Glück zu einer zum Kundenwunsch passenden Empfehlung führen.

Auch in puncto Kompetenz der Verkäufer erlebten die Tester die eine oder andere Überraschung bzw. sahen sich mit erstaunlicher Ahnungslosigkeit auf Personalseite konfrontiert: Zum Teil konnten einfache Fragen nach Tipps zur Vorbeugung von Blasen nicht beantwortet werden. Stattdessen kam in knapp der Hälfte der Tests nur ein Schulterzucken oder ein vages „vielleicht die Schuhe nicht zu lange tragen“ als Antwort. Am kritischsten zu bewerten war allerdings, dass jeder vierte Mitarbeiter bei der Anprobe der Schuhe die Passung nicht prüfte oder zumindest nach Passung und Bequemlichkeit fragte. Solche Mängel bei der Beratung können im schlimmsten Fall zu gesundheitlichen Schäden führen. Darüber hinaus verspielt der stationäre Handel mit Beratungsschwächen, wie sie die Tester erlebten, einen wesentlichen Vorzug gegenüber den immer beliebter werdenden Online-Händlern.

Dass es auch anders geht, stellten Salamander, Delka und Quick Schuh unter Beweis, die bei der Beratung überzeugen konnten und somit in dieser Kategorie auf den Plätzen eins bis drei landeten.

Delka Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Salamander und Quick Schuh

Delka erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Salamander und Quick Schuh. Der Erstplatzierte Delka überzeugte dabei mit dem besten Service, Salamander punktete mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitätstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Shoe4You96%1,2 | sehr gut
2Delka96%1,3 | sehr gut
3QuickSchuh96%1,3 | sehr gut
4Stiefelkönig96%1,3 | sehr gut
5Deichmann94%1,4 | sehr gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Delka96%1,3 | sehr gut
2QuickSchuh94%1,4 | sehr gut
3Salamander94%1,4 | sehr gut
4Humanic86%2,0 | gut
5Stiefelkönig82%2,2 | gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Salamander84%2,1 | gut
2Delka83%2,1 | gut
3QuickSchuh81%2,3 | gut
4Humanic79%2,4 | gut
5Stiefelkönig78%2,5 | gut