Schuhe sind nicht nur ein modisches Accessoire, sie schützen den Menschen auch vor äußeren Umwelteinflüssen. Im Sommer halten sie die Hitze, im Winter die Kälte, ganzjährig außerdem Schmutz und Nässe fern. Um die Füße perfekt schützen und auch Blasen und Blessuren vermeiden zu können, müssen vor allem Passform und Pflege stimmen. Daher ist eine fachgerechte Beratung beim Schuhkauf immanent wichtig. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin NEWS die Service- und Beratungsqualität neun großer Schuhhaus-Filialisten genauer unter die Lupe genommen.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• CCC
• Deichmann
• Delka
• Humanic
• MyShoes
• Quick Schuh
• Reno
• Shoe4You
• Salamander.

Jeder Anbieter wurde an verschiedenen Standorten insgesamt je acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zum Kauf neuer Winterschuhe beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 31 Fragen aus.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Schuhgeschäfte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Ambiente & Service

Die getesteten Schuhgeschäft-Filialen punkteten wiederholt mit einem sehr guten bis guten Ambiente: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Präsentation der Schuhe selbst war durchweg ansprechend, einzig die Anzahl an Spiegeln und Sitzmöglichkeiten zur Anprobe wurde teilweise als nicht ausreichend beurteilt.

Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich auch heuer bei einigen Ketten im Bereich Service. So wurden nur ca. drei Viertel der Kunden beim Betreten des Ladens überhaupt begrüßt – und auch nur in rund 70% aller Testfälle wurde den Kunden von einem Verkäufer aktiv Hilfe angeboten. Dies war allerdings nicht immer nur der mangelnden Eigeninitiative der Mitarbeiter geschuldet, sondern lag häufig an einer offensichtlich viel zu dünnen Personaldecke: Nicht selten erlebten die Tester den Fall, dass für die ganze Filiale nur ein einziger Mitarbeiter eingeplant war, der zur Beratung nicht zur Verfügung stand, da er an der Kasse die Stellung halten musste. Und diese Beobachtungen zeigten sich nicht nur bei den Discountern unter den Schuhgeschäft-Ketten, sondern auch bei jenen Anbietern, die laut Firmenprofil Wert auf Kompetenz und Beratung legen.

Fand sich ein Verkäufer zur Beratung, so war dieser zwar meist freundlich, jedoch nicht immer auch wirklich hilfsbereit. Konkret wurde in ca. 20% der Fälle von den Testern bemängelt, dass sich das Personal nicht ausreichend Zeit für die Beratung nahm und zudem nicht den Eindruck vermittelte, am Anliegen des Kunden ernsthaft interessiert zu sein. So verwiesen einige Mitarbeiter trotz mehrmaliger Bitten um eine Beratung einfach auf die Verkaufsfläche mit der Ansage, der Kunde möge sich einfach umschauen und selbst etwas aussuchen. Doch trotz zahlreicher negativer Erfahrungen erlebten die Tester oft auch das Gegenteil – und trafen auf sehr freundliche und hilfsbereite Verkäufer, die alles versuchten, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen. Das beste Service erlebten die Tester bei Salamander, aber auch die Mitarbeiter der Humanic- und Delka-Filialen konnten in dieser Kategorie mit sehr guten Noten überzeugen.

Beratung

Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade bei Schuhen ist diese besonders wichtig, da von nicht passenden Schuhen Haltungsschäden oder Gelenkschäden ausgehen können. Doch in der Praxis erlebten die Tester in puncto Beratung zum Teil eklatante Schwächen. So unterblieben häufig bereits einfachste Basics der Bedarfsanalyse. Konkret: Nur in gut der Hälfte der Testfälle wurde nach der bevorzugten Farbe oder dem Anlass, für den ein Schuh gesucht wurde, gefragt. Preisvorstellungen waren fast nie ein Thema. Einzig die Schuhgröße wurde meist erfragt. Dies stellt jedoch noch keine kundenorientierte Bedarfsanalyse dar und kann folglich auch nur mit viel Glück zu einer zum Kundenwunsch passenden Empfehlung führen.

Auch in puncto Kompetenz der Verkäufer erlebten die Tester die eine oder andere Überraschung bzw. sahen sich mit erstaunlicher Ahnungslosigkeit auf Personalseite konfrontiert: Zum Teil konnten einfache Fragen nach Tipps zur Vorbeugung von Blasen nicht beantwortet werden. Stattdessen kam in ca. einem Drittel der Tests nur ein Schulterzucken oder ein vages „vielleicht die Schuhe nicht zu lange tragen“ als Antwort. Am kritischsten zu bewerten war allerdings, dass jeder fünfte Mitarbeiter bei der Anprobe der Schuhe die Passung nicht prüfte oder zumindest nach Passung und Bequemlichkeit fragte. Solche Mängel bei der Beratung können im schlimmsten Fall zu gesundheitlichen Schäden führen. Darüber hinaus verspielt der stationäre Handel mit Beratungsschwächen, wie sie die Tester erlebten, einen wesentlichen Vorzug gegenüber den immer beliebter werdenden Online-Händlern.

Dass es auch anders geht, stellten Delka, Salamander und MyShoes unter Beweis, die bei der Beratung überzeugen konnten und somit in dieser Kategorie auf den Plätzen eins bis drei landeten.

Delka Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Salamander und Humanic

Delka erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Salamander und Humanic. Der Erstplatzierte Delka überzeugte dabei mit der umfassendsten und kompetentesten Beratung, Salamander punktete mit dem besten Service.