Möbelhäuser sind meist Orte zum Verweilen und Stöbern – sie locken mit einem breiten Angebot und zahlreichen Abteilungen, Wohnlandschaften und Deko-Inseln. Ob Esstisch, Sofa oder einfach nur Kissen: Wer sein Zuhause neu einrichten möchte, wird dort bestimmt fündig. Doch wie ist es um die Service- und Beratungsqualität bestellt? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat in Kooperation mit dem Magazin News sieben Möbelhaus-Filialisten genauer untersucht.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• IKEA
• kika
• Leiner
• Möbel Ludwig
• Möbelix
• mömax
• XXXLutz

Jeder Anbieter wurde insgesamt achtmal an jeweils unterschiedlichen Standorten mit der Methode des Mystery Shoppings getestet. Dabei ließen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester in den Filialen zum Kauf eines neuen Sofas oder Esstisches sowie eines Teppichs beraten. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 71 Fragen aus.

Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden drei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:

1. Ambiente: Machten das Möbelhaus und die Mitarbeiter einen gepflegten und einladenden Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Ambiente meist ansprechend und übersichtlich

Hinsichtlich des Ambientes der Möbelhäuser gab es kaum einen Grund zur Beanstandung: die Warenpräsentation war durchweg ansprechend sowie übersichtlich gestaltet und lud zum Kauf ein.  Auch die Orientierung in den Verkaufsräumen verlief größtenteils reibungslos. Die meisten der getesteten Filialen wirkten zudem freundlich und einladend und zeigten sich in einem sauberen Zustand. Das beste Ambiente mit der übersichtlichsten Gestaltung wurde Möbel Ludwig und XXXLutz bescheinigt.

Zahl der Berater oft zu knapp bemessen

Einer der häufigsten Kritikpunkte in Bezug auf das Service der getesteten Möbelhäuser betraf die Verfügbarkeit des Personals. Nur in ca. der Hälfte der Fälle boten Mitarbeiter den Kunden innerhalb von fünf Minuten von selbst Hilfe an. Zum Teil befand sich kein Personal in der jeweiligen Abteilung und den Testern blieb dadurch häufig keine andere Wahl, als sich aktiv auf die Suche nach einem zuständigen Mitarbeiter zu begeben oder einen solchen ausrufen zu lassen. Fand sich schließlich ein Berater, punktete dieser im Verkaufsgespräch jedoch meist durch ein freundliches und hilfsbereites Auftreten. Die Mitarbeiter nahmen sich meist ausrechend Zeit für die Tester und beantworteten deren Fragen größtenteils umfassend. Das beste Service fanden die Tester bei XXXLutz vor, gefolgt von Möbel Ludwig und kika.

Teils Defizite bei der individuellen Bedarfsanalyse

Hinsichtlich der Beratung zeigten sich teilweise Schwächen. So lief in vielen Fällen schon die Bedarfsanalyse nicht gezielt und umfangreich genug ab. Zwar erfragten die Berater hinsichtlich des Kundenwunsches nach einem neuen Sofa durchaus wichtige Punkte wie die gewünschte Größe, Form und Farbe des Sofas oder aus welchem Material dieses bestehen solle. Damit war die Bedarfsermittlung jedoch in vielen Fällen bereits mehr oder minder abgeschlossen. Nach ihren Preisvorstellungen wurden die Testkunden in etwa der Hälfte der Fälle nicht gefragt und auch ob das Sofa besonders strapazierfähig sein solle (etwa aufgrund von Kindern oder Haustieren im Haushalt) war ebenfalls nur in gut 50% der Beratungsfälle überhaupt ein Thema.

Auch bei der Beratung bezüglich eines neuen Esstisches wurden wesentliche Fragen, beispielsweise wie groß der Esstisch sein solle, oftmals gestellt. Eine darüberhinausgehende Bedarfsermittlung fehlte jedoch auch hier in vielen Fällen. Preisvorstellungen wurden auch hierbei nur in gut der Hälfte der Fälle erfragt. Ob der Tisch ausziehbar sein sollte, fragten nur drei von vier Verkäufern.

Überzeugen konnten viele Mitarbeiter dahingegen bei der Produktpräsentation. Meist wurde aktiv und verständlich auf die Eigenschaften mehrerer Produkte eingegangen und deren Unterschiede bzw. Vor- und Nachteile herausgestellt. Viele Verkäufer zeigten Eigeninitiative und führten beispielsweise spontan die Ausziehfunktion von gezeigten Esstischen oder Sofas vor.

Möbel Ludwig erzielte in der Kategorie Beratung den 1. Platz, gefolgt von kika und XXXLutz.

Möbel Ludwig wird Testsieger, gefolgt von XXXLutz und kika

Möbel Ludwig erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger. Das Möbelhaus überzeugte vor allem durch die umfangreiche und kompetente Beratung. XXXLutz sicherte sich mit dem besten Service und guter Beratung den zweiten Platz, gefolgt von kika auf Platz drei.