Wir nehmen unsere Umwelt zu einem großen Teil durch akustische Signale und Reize war. Wenn das Hörvermögen mit den Jahren oder auch durch eine Erkrankung an Kraft verliert, ist es umso wichtiger sich gut und umfangreich zu Hörgeräte-Lösungen beraten zu lassen. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Nachrichtenmagazin NEWS erneut die Service- und Beratungsqualität großer Hörgeräteakustiker-Filialisten getestet. Denn für eine größtmögliche Verbesserung des Hörerlebnisses sind vor allem eine zielgerichtete Bedarfsanalyse und die daraus abgeleitete individuelle Geräteauswahl entscheidend.

Folgende Hörgeräteakustiker wurden in die Tests eingeschlossen:

• bloom (ehemals hörwelt)
• Hansaton
• Hartlauer
• Medakustik
• Neuroth
• UNITED OPTICS

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 59 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? War das Ambiente einladend? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Teilnehmer wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Ambiente und Service wiederholt auf hohem Niveau

Die untersuchten Filialen waren meist sauber und ansprechend gestaltet. Außen- wie auch Innenbereiche blieben in allen Tests ohne Beanstandung. Einzig ein Wartebereich mit Sitzgelegenheiten war nicht bei allen Filialen vorhanden.

Im Bereich Service konnten die Anbieter ebenso überzeugen. UNITED OPTICS erreichte mit sehr guter Service-Leistung die beste allgemeine Servicebewertung, gefolgt von Hartlauer und Neuroth.  Im Allgemeinen funktionierten telefonische Terminvereinbarungen stets problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fielen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter auf. Auch wurden Fragen der Testkunden in den meisten Fällen umfassend beantwortetet. Die Mitarbeiter nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein.

Verbesserungsbedarf bei Bedarfsanalyse und Hörtest

Defizite zeigten sich bei einigen der untersuchten Hörgeräteakustiker allerdings im Bereich der Beratung. So fehlte oftmals die Erörterung der individuellen Ausgangssituation der Testkunden.  Konkret mangelte es des Öfteren an Fragen zu den Lebensumständen der Testkunden, wie z.B. dem Berufsumfeld oder Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z.B. ausgereifte Techniken zur Verfügung, die für die komfortable Übertragung von Kino- und Theatervorstellungen sorgen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Trägern geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zu selten gefragt wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten und konkreten Vorstellungen und Wünschen. Des Weiteren wurden häufig die Preisvorstellungen nicht besprochen, v.a. in Fällen in denen nicht nur Geräte vorgestellt wurden, deren Kosten gänzlich von der Krankenkasse übernommen worden wären.

Ein weiterer zentraler Bestandteil der Beratung ist der Hörtest. Hier zeigten die Hörgeräteakustiker sowohl Stärken als auch Schwächen. Nicht alle Hörtests fanden in einer schalldichten oder zumindest abgeschirmten Kabine statt. Zum Teil wurde auch einfach die Tür aufgelassen, so dass der Testkunde vom Filialbetrieb abgelenkt wurde. Das kann für den Kunden durchaus unangenehm sein und das Ergebnis des Hörtests durch Nebengeräusche verfälschen. Defizite zeigten sich teilweise auch beim Umfang der Hörtests: In 70% der Fälle fehlte der Test des Sprachverstehens unter Störgeräuschen. Auch eine Untersuchung der Lautheitstoleranz fand nicht in allen Fällen statt. Dafür waren die Hörtests stets kostenlos.

Auch der Umfang der Beratung konnte nicht in allen Fällen überzeugen. So wurde teilweise nur ein einziges in Frage kommendes Gerät detailliert vorgestellt. Angesichts der tatsächlichen Vielzahl an Varianten und Modellen eine schwache Leistung. Ebenso gingen nicht alle Mitarbeiter auf die Zuschüsse der Krankenkassen ein und stellten nur in zwei Drittel der Fälle auch ein Tarifmodell vor, welches gänzlich von der Krankenkasse übernommen wird.

Insgesamt überzeugte Hansaton am meisten mit der Beratung. Den zweiten Platz in dieser Kategorie belegte bloom, gefolgt von UNITED OPTICS.

Hansaton Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von UNITED OPTICS und bloom

Hansaton erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von UNITED OPTICS und bloom. Hansaton überzeugte dabei mit der besten Beratung sowie einem sehr guten Service. UNITED OPTICS erreichte die beste Service-Bewertung und bloom punktete mit sehr freundlichen Mitarbeitern und einer guten Beratung.