Reisebüro-Ketten: Test von Service und Beratung

Reisebüro-Ketten: Test von Service und Beratung

Fachmännische persönliche Beratung, angenehmer Service: Allen digitalen Angeboten zum Trotz gehört für viele Österreicher der Besuch des „klassischen“ Reisebüros einfach zum Urlaub dazu. Welche Anbieter den Reisenden in spe die besten Dienste erweisen, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Magazin WOMAN genauer untersucht.

Die folgenden 10 Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Columbus
  • GRUBER
  • Kuoni
  • ÖAMTC
  • Raiffeisen-Reisen
  • Reisebüro am Bahnhof
  • Reisewelt
  • Ruefa
  • sabtours
  • TUI ReiseCenter

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  • 1. Erscheinungsbild: Machen Reisebüro und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wirkt das Reisebüro einladend und freundlich? (20% des Gesamtwerts)
  • 2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwerts)
  • 3. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (60% des Gesamtwertes)

Jede Reisebüro-Kette wurde insgesamt 6-mal an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet. Hierzu ließen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester im Rahmen von Mystery Checks zu vorgegebenen Szenarien vor Ort beraten. Die Anbieterprofile wurden am Ende aus 50 Kriterien erstellt und verglichen.

Reisebüros punkten mit gutem Erscheinungsbild und Service

In der Kategorie Erscheinungsbild schnitten alle getesteten Unternehmen mit der Note sehr gut bzw. gut ab. Die Reisebüros machten einen sauberen und aufgeräumten Eindruck. In vier von fünf Filialen stand zudem ein Wartebereich mit Sitzmöglichkeiten zur Verfügung, meist kam bereits aufgrund der Gestaltung des Reisebüros Urlaubsatmosphäre auf.

Auch der Service der getesteten Anbieter gefiel: So gut wie keine Wartezeiten, freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter, die sich aufmerksam und kompetent mit den Kundenwünschen auseinandersetzten und sich in den meisten Fällen über 20 Minuten Zeit für die Beratung nahmen. Neben Kuoni waren es die Reisebüros der Ruefa, die nicht nur mit exzellentem Service, sondern auch mit einer angenehmen Atmosphäre in den Filialen die Tester überzeugten.

Beratung mit Mängeln

 Verbesserungspotential zeigte sich hingegen bei diversen Anbietern in puncto Beratungsqualität. So sollte am Anfang eines Beratungsgesprächs zunächst einmal eine umfassende Bedarfsanalyse stehen – und diesbezüglich wurde des Öfteren nur das „Pflichtprogramm“ abgespielt. Heißt: Aktiv erfragt wurden lediglich die Basics wie Personenanzahl, Region und Reisezeit. Dort aber, wo der individuelle Zuschnitt des Urlaubs erst beginnt, kam häufig nichts mehr: Fragen zu Verpflegungswünschen, Hotellage oder Sportmöglichkeiten wurden nur in Ausnahmefällen gestellt. Auch nach allgemeineren Vorstellungen über den geplanten Aufenthalt, ob es z.B. eher ein Aktiv-, Strand- oder Wellnessurlaub sein soll, erkundigten sich die Mitarbeiter nicht immer. Selbst die durchaus zentrale Frage nach dem veranschlagten Budget unterblieb in über einem Viertel aller Fälle.

Neben der Bedarfsanalyse ließ auch die Vollständigkeit der Informationen häufig zu wünschen übrig. Das Gefühl, sich am Urlaubsort auszukennen, vermittelte nicht jeder Berater. So war beispielsweise nur jeder zweite Mitarbeiter willens oder in der Lage, mit über den Katalogtext hinausgehenden Informationen zum Urlaubsland, zum Hotel oder zu Ausflugsmöglichkeiten aufwarten zu können. Selbst die eigentlich selbstverständliche Prüfung, ob die Angebote überhaupt verfügbar sind, erfolgte nicht in allen Fällen. Eine unverbindliche Reservierung vorzunehmen, boten nur ca. 20% der Reisebüro-Mitarbeiter an. Einige Tester erlebten gar Situationen aus dem Service-Mittelalter: Ihnen wurden die Angebote nicht in ausgedruckter Form mitgegeben, vielmehr sollten sie selbst zum Stift greifen und sich die Reisedaten handschriftlich notieren. Andere hingegen bekamen gar nicht erst ein individuelles Angebot unterbreitet, sondern nur einen Katalog in die Hand, um sich zu Hause selbst Urlaubsort und Hotel auszusuchen. Läuft jedoch alles wie geplant und man bekommt als Kunde ein vollständiges Angebot, ist trotzdem Vorsicht geboten, denn der darin ausgeschriebene Preis entspricht meist noch nicht dem Endpreis. Oft kommen noch zusätzliche Gebühren wie Bearbeitungs- oder Buchungsgebühren hinzu, die gerne vorerst unerwähnt bleiben.

Schulungsbedarf zeigte sich auch an anderer Stelle: Ein Drittel der Mitarbeiter war nicht in der Lage, die Frage nach erforderlichen Impfungen richtig zu beantworten und konnte zum teil noch nicht einmal zumindest eine zuständige Stelle nennen, die entsprechend auskunftsfähig ist.

Im Zuge einer ganzheitlichen Beratung hatten die Tester eigentlich auch erwartet, dass das Thema Reiseversicherung von den Mitarbeitern angesprochen wird. Entsprechende Angebote kamen jedoch noch nicht einmal in der Hälfte der Beratungsgespräche auf den Tisch – und dort, wo diese offeriert wurden, erwähnte nur jeder Dritte Mitarbeiter das nicht unwichtige Thema Selbstbehalt. Denn dieser kann bei Stornoversicherungen unterschiedlich hoch ausfallen, so dass man im Falle eines Falles trotz vermeintlichem Schutz auf einem recht beträchtlichen Restbetrag sitzen bleibt.

Auch in der Teilkategorie Beratung waren es wieder die Reisebüros der Ruefa, denen die Tester die beste Leistung bescheinigten.

Ruefa als Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Kuoni und Gruber Reisen

Ruefa hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger („sehr gut“, 1,4), gefolgt von Kuoni („gut“, 1,8) auf dem zweiten und Gruber Reisen („gut“, 2,1) auf dem dritten Platz.

Ruefa erzielte in sämtlichen getesteten Bereichen die Bestnote. Kuoni liegt in puncto Service mit Ruefa gleichauf und nimmt bei Erscheinungsbild und Beratung den zweiten Platz ein. GRUBER konnte mit ebenfalls sehr gutem Service und guter Beratung punkten und liegt insgesamt auf Platz 3.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitätstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien