Unfallversicherer: Test von Tarifen und Servicequalität 2018

Unfallversicherer: Test von Tarifen und Servicequalität 2018

Etwa drei Viertel aller Unfälle passieren in der Freizeit, im Haushalt oder beim Sport. Die gesetzliche Unfallversicherung leistet in solchen Fällen meist jedoch nur unzureichend. Wer sich vollumfänglich gegen finanzielle Belastungen, die mit einer eventuellen unfallbedingten dauerhaften Invalidität einhergehen können, absichern will, dem empfehlen Experten eine private Unfallversicherung. Welcher Unfallversicherer die beste Mischung aus Prämie und Leistung bietet, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun wiederholt in Kooperation mit dem Magazin trend und dem Tarifvergleichsportal durchblicker.at untersucht.

Die folgenden zehn österreichischen Versicherer wurden in die Tests eingeschlossen:

  • ERGO
  • Grazer Wechselseitige
  • Helvetia
  • Kärntner Landesversicherung
  • Merkur Versicherung
  • muki
  • Oberösterreichische Versicherung
  • VAV
  • Wüstenrot
  • Zurich

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Tarife: Wie hoch sind die Prämien für zwei Beispielkundenprofile? Welche Tarifleistungen sind inkludiert? (60% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Unterschiede bei Prämien und Leistungen

Die private Unfallversicherung bietet im Gegensatz zur gesetzlichen Unfallversicherung, die nur bei Arbeits- und Arbeitswegeunfällen leistet, Schutz bei langfristigen Folgen durch Unfälle in der Freizeit, im Haushalt oder beim Sport. Dabei steht meist v.a. eine Einmalleistung im Vordergrund, deren Höhe sich nach dem Grad der durch den Unfall verursachten Invalidität richtet. Durch Zusatzbausteine ist zudem meist auch die Vereinbarung einer monatlich ausgezahlten Unfallrente möglich, ebenso wie die Absicherung von Bergungs- und Rettungskosten, die Zahlung von notwendigen kosmetischen Operationen oder die Erstattung von Reha-Kosten. Aufgrund der vielen Optionen gibt es bei den Versicherern allerdings meist keine festgeschriebenen Tarifvarianten, sondern es wird je nach Bedürfnissen des Kunden ein individuelles Paket geschnürt.

Zur Bewertung der Tarife im ÖGVS-Test wurden daher zwei konkrete Kundenprofile kreiert, für die Prämien und Leistungen erfasst wurden. Dabei handelte es sich zum einen um eine Bürokauffrau, die im Falle einer 100%igen Invalidität eine Einmalleistung von 500.000 € sowie im Todesfall 10.000 € erhalten wollte. Zusätzlich sollten Kosten für Bergung und Rückholung sowie kosmetische Operationen übernommen werden. Der zweite Beispielkunde war KFZ-Mechaniker und hatte dieselben Ansprüche wie die Bankkauffrau mit Ausnahme einer etwas geringeren Einmalleistung von nur 250.000 € bei 100% Invaliditätsgrad.

Die anhand dieser beiden Profile ermittelten Prämien wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. den Leistungen bei unterschiedlichen Invaliditätsgraden, den erstatteten Unfallkosten oder den versicherten Ereignissen gesetzt. Dabei zeigten sich deutliche Unterschiede in den Beitragshöhen der Versicherer: Der günstigste Tarif kostete für die Bürokauffrau mit 500.000 € Leistungsanspruch im Falle 100%iger Invalidität gerade einmal 130,90 € pro Jahr (VAV), der teuerste hingegen 251,88€ (ERGO), d.h. fast das Doppelte. Beim KFZ-Mechaniker, der meist in eine höhere Risikoklasse eingestuft wurde, rangierten die Prämien zwischen 105,11 € (Kärntner Landesversicherung) und 321,09 jährlich (VAV).

Diese großen Preisunterschiede gingen jedoch oft mit Unterschieden in den enthaltenen Tarifleistungen einher. Der teuerste Tarif für die Bankkaufrau leistete im Vergleich zum günstigsten zwar nicht in jedem Fall das Doppelte, zahlte aber bei bestimmten Invaliditätsgraden deutlich mehr. Außerdem waren bei preisintensiveren Tarifen oft Assistance-Leistungen wie z.B. eine Haushaltshilfe, psychologische Erstberatung oder gar eine Haustierversorgung inkludiert.

Weiters unterscheidet sich je nach Tarif auch die sogenannte Gliedertaxe. Darin ist definiert, welchem Invaliditätsgrad der Verlust von Gliedmaßen wie Arm, Finger oder Fuß, aber auch des Gehörs, eines Auges oder eines Organs wie Niere oder Milz entspricht. Für den Verlust eines Arms setzten die Versicherer beispielsweise zwischen 70% und 80% Invaliditätsgrad an, der Verlust der Sehkraft auf einem Auge wird mit 35% bis 50% Invalidität gleichgesetzt. Diese prozentualen Unterschiede machen sich letztendlich in der Einmalleistung bemerkbar, die die Versicherer zahlen. Diese Einmalleistung wurde für das angesetzte Kundenprofil der Bürokauffrau zwar stets auf 500.000 € im Falle eine Invaliditätsgrades von 100% festgesetzt, schwankte aber deutlich bei geringerer Invalidität. So würde man je nach Versicherer beispielsweise bei 70% Invalidität zwischen 135.000 € und 375.000 € erhalten, bei 30% zwischen 35.000 € und 93.800 €.

Wichtig: Nicht immer ist der Tarif mit der höchsten Leistung auch der teuerste Tarif.  Daher gingen in der ÖGVS-Studie Prämie und Leistung zu je 50% in die Tarif-Bewertung ein. Die besten Tarife mit dem so errechneten besten Preis-/Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der Zurich, gefolgt von muki und der Kärntner Landesversicherung.

Teils Defizite bei der Transparenz der Versicherungswebseiten

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde v.a. erfasst, wie übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen sowie die Prämien bereits auf den Webseiten der Versicherer aufgeführt waren bzw. ob sie sich überhaupt dort wiederfanden. Ergebnis: Nicht bei allen Unternehmen waren Beschreibungen der angebotenen Tarife und Zusatzpakete mit den jeweils zentralsten Versicherungsleistungen auf der Website ersichtlich. Und auch die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen Tarifen fanden sich nur bei knapp der Hälfte der Anbieter. Einen Prämienrechner zur Ermittlung des individuellen Beitrags stellten nur drei der zehn getesteten Unternehmen zur Verfügung, was jedoch bei einem beratungsintensiven Produkt wie der Unfallversicherung nicht allzu kritisch zu bewerten ist.

Führend im Bereich Transparenz & Komfort war im Test die ERGO Versicherung, die v.a mit einem sehr umfangreich informativen Internetauftritt überzeugen konnte.

Defizite bei Kompetenz und Erreichbarkeit des Kundendienstes

Schließlich wurde noch der Kundendienst per Telefon und Email bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl oder Leistungsumfang gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter und deren Bereitschaft, überhaupt per Email Antworten zu geben: Auf beiden Kontaktwegen wurden Fragen des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet – und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese zum Teil eher knapp aus.

Während dabei zumindest die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter am Telefon überzeugen konnte, offenbarte sich der Email-Support als nicht gerade empfehlenswerter Kontaktkanal. Nur 80% der Emailanfragen wurden überhaupt mit einer Antwortmail bedacht, die wiederum häufig nicht die Lösung der Frage, sondern die Bitte um einen Rückruf zur Erstellung eines Angebots enthielt. Dies lag meist jedoch gar nicht im Interesse der Tester, die eigentlich nur eine konkrete Frage zum Leistungsumfang oder zum Verständnis der Tarife hatten.

Doch nicht alle Unternehmen zeigten hier Schwächen. Es gab auch positive Kundendienstbeispiele wie z.B. die Merkur Versicherung, die den 1. Platz in dieser Kategorie erreichte.

muki Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von der Zurich und der VAV

Der Anbieter muki erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Zurich und der VAV. muki als Testsieger überzeugte dabei v.a. mit TOP-Tarifen und einer sehr transparenten Website. Die Zurich punktete mit den besten Tarifen insgesamt und der Drittplatzierte VAV zeigte ein gutes Gesamtpaket auf Preisen, Leistungen und Service.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

 AnbieterZielerreichungInfo
1Zurich83,5%2,1 | Gut
2muki83,1%2,1 | Gut
3Kärntner Landesversicherung80,9%2,3 | Gut

Transparenz & Komfort

 AnbieterZielerreichungInfo
1ERGO91,0%1,6 | Gut
2muki86,6%1,9 | Gut
3VAV86,0%1,9 | Gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1Merkur Versicherung81,6%2,2 | Gut
2Zurich78,6%2,4 | Gut
3muki78,2%2,5 | Gut