Autowerkstatt-Ketten: Test von Kundenservice & Beratung

Autowerkstatt-Ketten: Test von Kundenservice & Beratung

Wer sein Auto aufgrund eines Defekts oder als Vorbereitung auf den nächsten Urlaub durchchecken lassen will, findet bei zahlreichen Autowerkstätten entsprechende Angebote. Dabei versprechen die Profis, den Wagen gründlich unter die Lupe zu nehmen. Doch wie gut sind Kundenservice und Beratung in der Praxis? Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat neun Autowerkstatt-Ketten auf die Probe gestellt.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • 1a autoservice
  • ad AUTO DIENST
  • Bosch Car Service
  • Meisterhaft
  • plus Service
  • Lagerhaus
  • AUTO MOBIL Meisterwerkstatt
  • Forstinger
  • point-S

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Werkstätten in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Kundenservice: Machte die Werkstatt einen sauberen und ordentlichen Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? War die Diagnose von Mängeln korrekt? (70% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern durchgeführt. Sie ließen ihr Fahrzeug zu zwei vorgegebenen Szenarien (Urlaubscheck und Kontrolle der Bremsen) untersuchen und füllten anschließend einen Fragebogen aus. Dabei wurde österreichweit jeder Anbieter 5-mal getestet (je drei Bremsenkontrollen und zwei Urlaubschecks mit unterschiedlichen Fahrzeugen).

Kundenservice

In die Teilkategorie Kundenservice flossen sowohl das Erscheinungsbild, als auch das erlebte Kundenservice ein. In puncto Erscheinungsbild und auch – mit leichten Abstrichen – Service gab es bei keinem der Anbieter größere Beanstandungen. Die Räumlichkeiten waren meist sauber und aufgeräumt, fast immer standen den Kunden Wartebereiche zur Verfügung, die sie nutzen konnten, solange ihr Auto durchgecheckt wurde. In den meisten Fällen waren sofort freundliche Mitarbeiter zur Stelle, die sich der Tester annahmen. Was die Wartezeiten anging, so ergab sich hingegen ein differenzierteres Bild. Die Dauer der einzelnen Überprüfungen schwankte zwischen 10 und 60 Minuten. Durchschnittlich waren die Autowerkstätten jedoch nach einer halben Stunde mit den Untersuchungen fertig, wobei die Tester bei ad Auto Dienst am kürzesten und bei Bosch Car Service am längsten warten mussten.

Den ersten Platz in der Kategorie Kundenservice konnte Meisterhaft mit der Note 1,2 (sehr gut) erreichen, gefolgt von 1a autoservice und AUTO MOBIL Meisterwerkstatt jeweils mit der Note 1,3 (sehr gut).

Beratung

Die Beratungsleistung wurde anhand von zwei Szenarien geprüft: Einem allgemeinen Urlaubscheck sowie einer gezielten Untersuchung der Bremsen. Für Letztere wurden die Tester-Fahrzeuge zunächst von einem unabhängigen Kfz-Gutachter in Augenschein genommen, um so die Einschätzungen der Werkstätten bewerten zu können.

Beim Urlaubscheck vereinbarten die Tester vorab telefonisch einen Termin mit der Werkstatt und erkundigten sich über den Prüf-Umfang sowie die hierfür anfallenden Kosten. Die meisten Werkstätten gaben sofort Auskunft. Die Anbieter führten weitestgehend keine Arbeiten ohne Nachfrage am Fahrzeug durch. Lediglich bei einem einzigen Auto wurde ungefragt ein Teil ersetzt.

Bei der Fahrzeugabholung wurde den Testkunden jedoch nur in 3 von 18 Fällen auch ein detaillierter Prüfbericht gegeben. Bei der Rechnungslegung kam es bei einem Testkunden zu einer Abweichung von dem vorab eingeholten Kostenvoranschlag.

Die Bremsenprüfung erfolgte in 19 von 27 Fällen kostenlos. Ärgerlich: In einem Fall entpuppte sich eine zuvor als kostenlos bezeichnete Prüfung am Ende doch als kostenpflichtig und musste mit 18 Euro entlohnt werden.

Was im Rahmen des Checks geprüft wurde und welche Reparaturen gegebenenfalls anstehen, wurde den Testern fast immer ausführlich erklärt. Mit welchen Kosten die Reparaturen im Auftragsfalle verbunden wären, erfuhren die Tester jedoch in einigen Fällen nicht.

Positiv: Aus Gutachtersicht unnötige Reparaturen wurden in keinem einzigen Fall vorgeschlagen und auch auf laut Gutachten bestehende Mängel wurde in allen bis auf zwei der Überprüfungen hingewiesen. Zudem wurden die Tester bei keinem der Tests dazu gedrängt, etwaige Mängel vor Ort beseitigen zu lassen.

Die beste Beratung im Test wurde dem Lagerhaus mit der Note 1,4 (sehr gut) beschieden. Knapp dahinter konnten sich AUTO MOBIL MEISTERWERKSTATT (1,5 – gut) und Bosch Car Service (1,5 – gut) auf Rang zwei und drei platzieren.

AUTO MOBIL Meisterwerkstatt wird Gesamtsieger

Mit einem sehr guten Ergebnis hinsichtlich Kundenservice und guter Beratung ging AUTO MOBIL Meisterwerkstatt mit der Note 1,5 (sehr gut) als Gesamtsieger aus der Studie hervor. 1a autoservice (1,5 – gut) und plus Service (1,6 – gut) erreichten den zweiten und dritten Platz.

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Kundenservice & Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Meisterhaft95,1%1,2 | Sehr Gut
21a autoservice94,2%1,3 | Sehr Gut
3AUTO MOBIL Meisterwerkstatt93,5%1,3 | Sehr Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Lagerhaus92,8%1,4 | Sehr Gut
2AUTO MOBIL Meisterwerkstatt89,0%1,5 | Gut
3Bosch Car Service89,0%1,5 | Gut