KFZ-Versicherer: Test von Tarifen und Servicequalität

KFZ-Versicherer: Test von Tarifen und Servicequalität

Nicht weniger als 1,3 Millionen Schäden hatten die hiesigen KFZ-Versicherer im vergangenen Jahr zu regulieren. Eine beachtliche Zahl, schließlich sind in Österreich nur rund 5 Millionen PKW zugelassen. Eine gute Kfz-Police kann sich also sehr schnell als äußerst wertvoll erweisen. Welcher Versicherer aktuell die beste Mischung aus Prämie, Leistungen und Servicequalität bietet, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun wiederholt in Kooperation mit dem Magazin trend und dem Tarifvergleichsportal durchblicker.at untersucht.

Die folgenden 15 nationalen und regionalen Versicherer wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Allianz
  • Donau Versicherung
  • ERGO
  • Grazer Wechselseitige Versicherung (GRAWE)
  • HDI
  • Helvetia
  • Kärtner Landesversicherung
  • muki
  • Niederösterreichische Versicherung
  • Oberösterreichische Versicherung
  • VAV
  • Wiener Städtische 24
  • Wüstenrot
  • Zurich
  • Zurich Connect

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 5-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Durch Wechsel zu einem günstigeren Versicherer können bis zu 62% eingespart werden

Zur Analyse der Tarife wurden sowohl die Prämien als auch die Versicherungsleistungen genauer betrachtet. Pro Tarif wurden für je drei Beispielkunden in unterschiedlichen Regionen Österreichs die Prämien für eine reine Haftpflichtversicherung, eine Haftpflichtversicherung inkl. Teilkaskoschutz und eine Haftpflichtversicherung inkl. Vollkaskoschutz ermittelt. Diese wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. Deckungssumme, gedeckte Schadensfälle oder Auslandsschutz gesetzt.

Dabei zeigten sich auf Seiten der Prämien deutliche Unterschiede zwischen den Versicherern – in der Spitze lassen sich durch Wechsel in den günstigsten Tarif bis zu 62% sparen. Das größte Einsparpotential ergibt sich beim Vergleich einer Teilkaskoversicherung, doch auch für die Vollkaskoversicherung oder die reine Haftpflichtversicherung verlangt der jeweils günstigste Versicherer bis zu 55% bzw. 54% weniger als der teuerste. Und dies gilt in ähnlichem Ausmaß für alle untersuchten Beispielkunden, d.h. sowohl für den jungen Single, der noch nie ein Auto versichert hatte, als auch für die Familie auf dem Land oder die Vielfahrerin.

Große Unterscheide im Leistungsspektrum

Wer sich für einen neuen, günstigeren Tarif entscheidet, sollte allerdings auch beachten, welche Leistungen damit verbunden sind. Zwar schreibt der Gesetzgeber auf Seiten der Haftpflichtversicherung eine Mindestdeckungssumme von 7,6 Millionen Euro vor. Aber: Bezüglich der weiteren Leistungen v.a. im Kaskoschutz gibt es kaum Vorgaben – und somit teils erhebliche Unterschiede zwischen den untersuchten Tarifen. Gerade die günstigen Tarife schneiden hier oft schlechter ab. So fehlt z.B. in einigen Tarifen eine Versicherung von Schäden, die durch grobe Fahrlässigkeit entstanden sind. Auch fallen des Öfteren erhöhte Selbstbehalte für junge Fahrer an.  Die besten Tarife mit dem besten Preis-/Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der ERGO, dicht gefolgt von der Zurich Connect und der VAV.

Online-Vertragsabschluss nur bei rund der Hälfte der Versicherer möglich

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde v.a. erfasst, ob und wenn ja wie übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen sowie die Prämien bereits auf den Websites der Versicherer aufgeführt waren. Ergebnis: Vergleichende Beschreibungen der angebotenen Tarife mit den jeweils zentralsten Versicherungsleistungen sind nur bei acht der Unternehmen bereits auf der Website ersichtlich. Und auch die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen KFZ-Tarifen fanden sich nur bei acht Anbietern direkt im Umfeld der Beschreibung der Autoversicherungen, bei anderen Versicherern hingegen gar nicht. Einen Beitragsrechner zur Ermittlung der individuellen Prämie stellte zudem nur die Hälfte der getesteten Unternehmen zur Verfügung. Führend im Bereich Transparenz & Komfort war die Direktversicherung Zurich Connect, dicht gefolgt von der VAV.

Defizite bei Kompetenz und Erreichbarkeit des Kundendienstes

Schließlich wurde noch der Kundendienst per Telefon und Email bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, rechtlichen Belangen oder Leistungsumfang gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter: Fragen wurden des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet. Auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese – v.a. im Email-Verkehr – oft nur sehr knapp aus. Insgesamt wurden nur bescheidene 41% der Email- und immerhin 64% der telefonischen Anfragen korrekt und vollständig beantwortet. Positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowohl am Telefon als auch im Email-Verkehr. Den besten Kundendienst erfuhren die Tester bei der VAV.

VAV Versicherung Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Zurich Connect und ERGO

Die VAV Versicherung erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Direktversicherer Zurich Connect und der ERGO. Die VAV als Testsieger überzeugte dabei v.a. mit TOP-Tarifen sowie dem besten Kundendienst. Die Zurich Connect punktete ebenfalls mit sehr guten Produkten v.a. im Bereich Teilkasko und der besten Website. Die ERGO zeigte zwar die insgesamt besten Tarife im Test, aber leichte Mängel im Kundendienst und erzielte somit nur den 3. Platz.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

 AnbieterZielerreichungInfo
1ERGO92,4%1,5 | Gut
2Zurich Connect91,5%1,6 | Gut
3VAV91,3%1,6 | Gut
4Wiener Städtische 2489,6%1,7 | Gut
5Zurich88,8%1,7 | Gut

Transparenz & Komfort

 AnbieterZielerreichungInfo
1Zurich Connect93,7%1,4 | Sehr Gut
2VAV93,1%1,5 | Sehr Gut
3ERGO86,0%1,9 | Gut
4muki82,5%2,2 | Gut
5Allianz82,4%2,2 | Gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1VAV93,1%1,5 | Sehr Gut
2HDI91,4%1,6 | Gut
3Zurich Connect90,9%1,6 | Gut
4muki83,5%2,1 | Gut
5Wüstenrot80,4%2,3 | Gut