Den Kauf seiner neuen Küche lässt sich der Österreicher durchaus etwas kosten, denn Kochen liegt im Trend und immer mehr Zeit wird zwischen Kühlschrank, Herd und Dampfgarer verbracht. Bei einer Investition von mehreren Tausend Euro ist eine gute Beratung unerlässlich. Die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Magazin GUSTO die Service- und Beratungsqualität von vier Küchenstudio-Filialisten und sieben Möbelhausketten mit Küchenabteilung genauer untersucht.

Folgende Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

• DAN Küchen
• Faustmann Möbelmanufaktur
• kika
• Küche&Co.
• Leiner
• Miele Center Küchenwelten
• mömax
• Möbelix
• olina Küchen
• P.Max Maßmöbel
• XXXLutz

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich vor Ort anhand eines vorgegebenen Szenarios beraten und ein Angebot für eine Einbauküche erstellen. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 55 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Ambiente: Machten das Küchenstudio bzw. die Küchenabteilung und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (10% des Gesamtwerts)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwerts)
3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete, kompetente Beratung und Planung inkl. Angebotslegung? (60% des Gesamtwerts)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 8-mal an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter bestmöglich durchleuchten zu können.

Planung auch kleinerer Küchen oft nicht in einem einzigen Termin möglich

Wer sich nicht nur einen ersten Eindruck von den verfügbaren Küchenmodellen und Fronten verschaffen möchte, sondern auch eine komplette Beratung inklusive Planung wünscht, dem sei stets empfohlen, einen Termin zu vereinbaren, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Die telefonische Terminvereinbarung war in der Test-Praxis meist problemlos möglich. Im Küchenstudio bzw. Möbelhaus angekommen, wurden die vereinbarten Termine dann auch in 93% aller Fälle pünktlich eingehalten. Allerdings wurde von Seiten der Mitarbeiter leider nicht immer auch genug Zeit eingeplant, um eine vollständige Küchenplanung durchzuführen oder zumindest überhaupt eine zu beginnen. Stattdessen wurden die Testkunden, die bei der Terminvereinbarung stets ihr Interesse an einem Termin inklusive kompletter Planung und Angebotsstellung geäußert hatten, zum Teil nur kurz zu ihren Wünschen befragt – und dann mit Verweis auf einen zweiten Termin wieder nach Hause geschickt. Ein solches Vorgehen hätte jedoch schon bei der Terminvereinbarung kommuniziert werden sollen, um von vornherein falsche Erwartungen zu vermeiden.

Unabhängig davon konnten die Mitarbeiter der Küchenstudios und -abteilungen aber in den meisten Fällen mit einem sehr professionellen und freundlichen Auftreten punkten. Die Räumlichkeiten waren stets sauber und ordentlich, die Beratungsplätze bequem, die Küchenausstellungen umfangreich. Zudem wurden die Planungen in acht von zehn Tests in einer anschaulichen 3D-Ansicht präsentiert, in 61% der Tests hatte man sogar die Möglichkeit, die Planung an einem eigenen, großen Monitor oder Fernsehbildschirm mit zu verfolgen.

Enttäuscht zeigten sich zwei Drittel der Testkunden bei all der anschaulichen Planung allerdings ob der Tatsache, dass sie die Angebote und Skizzen der fertig geplanten Küchen nicht mit nach Hause nehmen durften, um z.B. noch einmal in Ruhe alles mit dem Partner durchzugehen. Diese Praxis, Angebote und Planungen nicht vor Auftragsabschluss herauszugeben, hat sich in den letzten Jahren leider aufgrund der Befürchtung, dass der Kunde damit gleich zur Konkurrenz gehen könnte, immer mehr durchgesetzt. Jedoch sahen scheinbar auch einige Mitarbeiter im Test ein, dass dieses Vorgehen wenig kundenfreundlich ist und machten auf freundliches Bitten hin eine Ausnahme von der Firmenpolitik.

Mit dem besten Ambiente und dem besten Service konnten die Küchenabteilungen der XXXLutz-Möbelhäuser überzeugen.

Küchenplanungen oft über dem Budget der Kunden

Verbesserungspotential zeigte sich im Bereich Beratung zum einen bei der Bedarfsanalyse. So sollten, bevor in einer Planungssoftware Möbel gestellt und Griffe ausgesucht werden, zunächst die grundlegenden Bedürfnisse der potentiellen Kunden erfasst werden. Fragen nach dem benötigten Stauraum, dem Vorhandensein eines Fliesenspiegels oder bereits vorhandener Elektrogeräte wurden jedoch nicht immer gestellt. Auch die Preisvorstellungen der Testkunden wurden in 18% aller Testfälle nicht erfasst.

Defizite häufig auch beim Umfang der Beratung: Zwar wurden meist mehrere Beispiele für in Frage kommende Fronten, Armaturen oder Geräte in der Ausstellung gezeigt, die Themen Arbeitshöhe oder Energieeffizienz der zur Auswahl gestellten Elektrogeräte kamen jedoch nur in der Hälfte der Tests zur Sprache. Ein heikles Thema war auch der Preis: Nur selten wurden Preisunterschiede zwischen alternativen Komponenten erwähnt; auch die Kosten für Lieferung und Montage wurden oft nicht angesprochen, sondern mussten aktiv erfragt werden. Beinahe schon folgerichtig passte die Küche am Ende der Beratung – trotz vieler, erstaunlich hoher „Aktionsrabatte“ – nur in drei von fünf Fällen zu den Preisvorstellungen der Testkunden. Mal wurde das Budget nur um ein paar hundert Euro überschritten, mal betrug der Endpreis der fertigen Küche das Doppelte des eingangs genannten Limits. Jedoch zeigten auch viele Anbieter eine wirklich gute und umfassende Beratung. Den ersten Platz in dieser Kategorie erzielten die Mitarbeiter von Küche&Co.

Küche&Co Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Möbelix und DAN Küchen

Der Anbieter Küche&Co erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von den Küchenabteilungen der Möbelix-Möbelhäuser auf dem zweiten und DAN Küchen auf dem dritten Platz. Küche&Co konnte dabei mit der besten Beratung insgesamt überzeugen und händigte zudem in fast allen Fällen die erstellten Angebote auch aus. Die Möbelix-Mitarbeiter punkteten mit der umfangreichsten Bedarfsanalyse und blieben nahezu immer im Budget der Kunden. Die DAN Küchen-Studios zeigten als Drittplatzierte sehr gute Noten im Service und veranschaulichten die Planung stets mit vielen Beispielen aus der Ausstellung.