Möbelhäuser: Test von Service und Beratung 2014

Möbelhäuser: Test von Service und Beratung 2014

Riesige Verkaufsflächen, unzählige Wohnbeispiele und Mustermöbel, soweit das Auge reicht – wer sich in eines der großen Möbelhäuser begibt, sollte über ausreichend Zeit und bequemes Schuhwerk verfügen. Wie es um Service und Beratung in den Einrichtungstempeln bestellt ist, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin FORMAT näher untersucht.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • IKEA
  • kika
  • Leiner
  • Möbelix
  • Möbel Ludwig
  • mömax
  • Rutar
  • XXXLutz

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Möbelhäuser in insgesamt vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Erscheinungsbild: Machen Möbelhaus und Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? Wirkt das Möbelhaus einladend und freundlich? (15% des Gesamtwerts)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Welche Service-Elemente wurden den Kunden geboten? (30% des Gesamtwerts)
  3. Beratung: Erfolgte eine kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? (40% des Gesamtwerts)
  4. Angebotsbreite: Wie umfangreich war das Angebot vorrätiger Möbel? Gab es außer Möbel auch andere Artikel? (15% des Gesamtwerts)

Jeder Anbieter wurde insgesamt sechs Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester besuchten dazu im Rahmen von Mystery Checks Filialen der Möbelhäuser und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt je 93 Fragen aus.

Mehr Orientierungshilfen wünschenswert

Ruhe vor dem Sturm: Bevor es in das Möbelhaus selbst ging, kamen die Tester zunächst bei allen untersuchten Filialen in den mittlerweile seltenen Genuss zur Verfügung stehender Parkplätze, die zudem auch noch kostenlos waren. Zwiespältig hingegen war der Eindruck, der in den ersten Minuten nach dem Betreten der Möbelhäuser entstand: Einerseits präsentierten sich die Filialen fast durch die Bank weg in einem sauberen, aufgeräumten Zustand, und auch die Produktpräsentation bewegte sich auf einem ausgesprochen professionellen Niveau. Doch die Suche nach einer Infotheke in Eingangsnähe – um sich beispielsweise zu erkundigen, wo bestimmte Artikel zu finden sind – verlief in knapp einem Drittel der besuchten Filialen ergebnislos. Die Folge: Häufig hatten die Tester Schwierigkeiten, sich zwischen den verschiedenen Abteilungen zurechtzufinden. Stattdessen stellte sich nicht selten ein Gefühl von Desorientierung und Überforderung ein, so dass eine freundliche und einladende Einkaufsatmosphäre in diversen Fällen nicht attestiert werden konnte.

Ist der Möbeleinkauf schon für Erwachsene oft herausfordernd, so neigen Kinder erst recht dazu, diesem mit Verdruss zu begegnen. Um hier Abhilfe zu schaffen, haben knapp zwei Drittel der Möbelhäuser Kinderecken zum Spielen eingerichtet. Eine spezielle Kinderbetreuung während des Einkaufs wird jedoch nur in 15% der Geschäfte angeboten.

Das beste Erscheinungsbild wurde Rutar bescheinigt, gefolgt von Leiner und XXXLutz.

Beratungsleistung häufig mit Mängeln

Gelangten die Tester schließlich in die entsprechenden Abteilungen, mussten sie in der Hälfte der Fälle länger als fünf Minuten warten, bis ihnen von einem Verkäufer Hilfe angeboten wurde. Zwar machten diese stets einen freundlichen und hilfsbereiten Eindruck, konnten aber auf die Kundenfragen nicht immer hinreichend antworten. Auch in den sich anschließenden Beratungsgesprächen offenbarten sich des Öfteren Schwächen auf Mitarbeiterseite, vor allem bei der Bedarfsanalyse: So wurde zwar standardmäßig nach der gewünschten Größe (sei es ein Sofa oder ein Teppich) gefragt, auf weitere wichtige Einzelheiten wie etwa Form, Farbe, Material oder Strapazierfähigkeit wurde jedoch häufig nicht eingegangen. Dass die Nachfrage, ob im Kreise der Möbelnutzer ein Allergiker sei, nur in Einzelfällen gestellt wurde, mag verwindbar sein. Doch dass die Preisvorstellungen des Kunden häufig nicht thematisiert wurden, war für die Tester nicht nachvollziehbar.

Im Zuge des Beratungsgespräches stellten die Mitarbeiter meist mehrere Objekte zur Auswahl vor, über die jeweiligen Vorzüge derselben wurden die Tester jedoch nicht immer aufgeklärt. Das nähere Eingehen auf spezielle Eigenschaften der unterschiedlichen Materialien wie – beim Sofa-Szenario – Polsterung, Haltbarkeit, Licht- oder Reibechtheit bzw. im Falle des Teppich-Szenarios Flor-Höhen oder Herstellungsart, zählte sogar eher zur Ausnahme.

Die Produktpräsentation durch die Mitarbeiter verlief ebenfalls häufig suboptimal: Zur obligatorischen Sitzprobe am Sofa wurden nicht einmal zwei Drittel der Tester aufgefordert. Ebenso selten wurde die Ausziehfunktion des Sofas durch die Mitarbeiter aktiv demonstriert. Immerhin konnte die Mehrheit der Mitarbeiter die Frage nach der Reinigung bzw. Pflege ausreichend beantworten.

Aufgrund dieser Beratungsdefizite wurden den Mitarbeitern in 20% der Testfälle keine ausreichende Kompetenz zugeschrieben. Die beste Beratung im Test bot Möbel Ludwig. Leiner und XXXLutz erzielten Platz zwei und drei.

Angebotsbreite und Serviceleistungen beeindrucken

Auch wenn die Beratung häufig nicht rund lief, die Angebotsbreite der großen Möbelhäuser war und ist durchaus beeindruckend: In fest jeder Filiale fanden sich Möbel für alle Wohnsituationen – angefangen vom Badezimmer, über Küche, Ess- oder Wohnzimmer bis hin zum Schlafzimmer. Lediglich Babyzimmer-Möbel fehlen in jeder zehnten Filiale. Dazu: Lampen, diverse Accessoires und Haushaltswaren sowie Heimtextilien und Teppiche bzw. Böden. Ergänzt wird dieses Sortiment in vielen Häusern darüber hinaus noch durch Haushaltswaren, Küchengeräte oder Spielwaren.

Neben der Produktvielfalt bestechen auch zahlreiche erweitere Service-Elemente: Nicht nur die Lieferung und Montage sowie die Entsorgung des Alt-Möbels wurde von allen untersuchten Filialen ermöglicht, vielmehr boten alle Häuser auch an, sich für den Möbeltransport ein Fahrzeug direkt bei ihnen auszuleihen, um die Logistik selbst in die Hand zu nehmen. Zwar sind all diese Service-Leistungen fast immer mit Kosten verbunden – und doch kann sich das Prinzip Alles-aus-einer-Hand als durchaus zweckmäßig erweisen.

Als führend bei der Angebotsbreite wurde Leiner gewertet, gefolgt von XXXLutz und kika auf den Plätzen zwei und drei. Den ersten Platz in der Kategorie Service konnte sich Möbel Ludwig sichern, vor Leiner und kika.

Möbel Ludwig Gesamtsieger der Studie, gefolgt von Leiner und XXXLutz

Möbel Ludwig konnte mit dem besten Service und der besten Beratung überzeugen und wurde Testsieger mit der Note 1,8 („gut“), gefolgt von Leiner (Note 1,9, „gut“) und XXXLutz (Note 2,0, „gut“). Leiner punktete dabei mit der besten Angebotsbreite. XXXLutz erzielte überdurchschnittliche Ergebnisse in den Kategorien Erscheinungsbild, Beratung und Angebotsbreite.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.250 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Rutar 98% 1,2 | Sehr gut
2 Leiner 95% 1,3 | Sehr gut
3 XXXLutz 95% 1,4 | Sehr gut

Service

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Möbel Ludwig 88% 1,8 | Gut
2 Leiner 87% 1,9 | Gut
3 kika 82% 2,2 | Gut

Beratung

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Möbel Ludwig 87% 1,9 | Gut
2 Leiner 78% 2,4 | Gut
3 XXXLutz 78% 2,5 | Gut

Angebotsbreite

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Leiner 100% 1,0 | Sehr gut
2 XXXLutz 100% 1,0 | Sehr gut
3 kika 98% 1,1 | Sehr gut