Das Internet ist ständiger Begleiter im Alltag der meisten Konsumenten. Die individuellen Anforderungen an Bandbreiten und Flexibilität wachsen gemeinsam mit einem immer intensiveren Nutzungsverhalten. Welche Anbieter sich durch besonders gute Leistungen im Bereich Tarife und Service hervorheben, hat die ÖGVS in Kooperation mit dem Magazin NEWS auch in diesem Jahr wieder genauer untersucht.

Folgende sechs Internetanbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• A1
• bob
• Drei
• Magenta
• tele.ring
• TeleTronic

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Tarife: Wie hoch sind die einmaligen und monatlichen Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
2. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)
3. Angebotsbreite: Wie groß ist die Auswahl an Internettarifen und Zusatzpaketen? (10% des Gesamtwertes)
4. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Kosten und Bedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Angebotsbreite sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter fünf Mal telefonisch getestet.

Tarife

Zur Analyse der Tarife wurde bei jedem Anbieter der günstigste Internettarif mit einer maximalen Bandbreite von mind. 20, 40, 60, 100 bzw. 300 MBit/s ausgewählt. Die jeweiligen fünf Tarife wurden daraufhin hinsichtlich der einmaligen und monatlichen Kosten, der enthaltenen Leistungen sowie der Vertragsbedingungen für eine Vertragslaufzeit von 24 Monaten bewertet.

Es zeigte sich, dass zum Teil erhebliche Preisunterschiede zwischen den Anbietern herrschten. So waren beispielsweise bei der niedrigen Downloadgeschwindigkeit von 20 MBit/s Kostenunterschiede zwischen dem günstigsten und dem teuersten Anbieter von 150 € auf zwei Jahre zu finden. Auch bei höheren Bandbreiten sah es ähnlich aus. Beim Tarif für mindestens 300 MBit/s lag der Unterschied bei 884,50 €. Diese Kostenunterschiede schließen etwaige Gebühren, wie Service- und Anschlussgebühren, aber auch Boni (wie Online- oder Neukundenboni) mit ein. Die meisten inkludierten Zusatzleistungen, wie kostenlose WLAN-Router und Festnetzanschlüsse, gab es bei Magenta, während man bei bob das schlichteste Angebot erhielt.

Zusammen mit der Betrachtung von Leistungen und Vertragsbedingungen erzielte bob den ersten Platz der Kategorie, gefolgt von tele.ring und Magenta.

Kundendienst

In der Kategorie Kundendienst wurde zum einen die Kontaktmöglichkeiten und zum anderen die Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz ihrer Telefon-Hotlines überprüft. Zu letzterem riefen die Tester mit Fragen zu Tarifen, rechtlichem und technischem bei den Anbietern an und ließen sich beraten.

Während die Anbieter bei den Kontaktmöglichkeiten per Telefon gut aufgestellt waren, gab es Defizite bei anderen Kontaktwegen: Lediglich die Hälfte der Anbieter bot überhaupt ein Kontaktformular oder eine E-Mail-Adresse für eine schriftliche Anfrage und auch einen Live-Chat für eine schnelle Online-Beratung über die Webseite gab es nur bei A1.

Beim der Beantwortung telefonischer Anfragen, schnitten die Anbieter eher gemischt ab. Zwar gaben die Mitarbeiter der Hotlines meist korrekte Antworten und waren freundlich. Allerdings waren die Antworten häufig auf das Wesentliche beschränkt und hätten umfassender, etwa mit wertvollen Zusatzhinweisen, ausfallen können. Ausbaufähig war bei den Testanrufen zudem die Erreichbarkeit der Mitarbeiter: Nur bei Magenta, tele.ring und TeleTronic war der Kundendienst häufig beim ersten, aber spätestens beim zweiten Anrufversuch zu sprechen. Bei den übrigen Anbietern waren in 40-60% der Fälle erste Anrufe erfolglos und auch nur 60% der zweiten Versuche glückten.

Den besten Kundendienst gab es bei Magenta, gefolgt von tele.ring und Drei.

Angebotsbreite

Bei der Untersuchung der Angebotsbreite wurden zum einen die Breite an bestellbaren Downloadgeschwindigkeiten sowie zum anderen buchbare Zusatzpakete, wie Sicherheits- oder Telefonpakete betrachtet. Hier zeigten sich große Unterschiede im Angebot der Provider. Während beispielsweise Drei und Magenta zahlreiche Tarife bis hin zu 1000 Mbit/s boten, konnten Konsumenten bei bob nur bis maximal 60 MBit/s und bei tele.ring sogar nur bis 40 MBit/s bestellen. Ähnlich verhielt es sich bei optionalen Leistungen: Magenta bot eine Reihe von Zusatzdiensten, wie Sicherheit-, Kinderschutz- und TV-Paketen, während bei tele.ring kaum und bei bob gar keine Zusatzpakete zu erhalten waren. Auch bei der Hardwareauswahl von mehr als einem Router gab es bei vielen Anbietern Verbesserungsbedarf – lediglich A1 und TeleTronic gaben potentiellen Kunden bei der Bestellung eine Wahl.

Das insgesamt breiteste Angebot fanden die Tester bei Magenta, gefolgt von A1 und Drei.

Transparenz & Komfort

In der letzten Kategorie der Untersuchung wurden die Nutzerfreundlichkeit und Transparenz der Webseiten der Anbieter betrachtet. Diese waren durchgängig übersichtlich und informativ gestaltet. Bereits auf den Startseiten waren wichtige Informationen zu Datenschutz und AGBs zu finden. Zudem wurden die wichtigsten Tarif-Konditionen für eine schnelle Orientierung stichpunktartig oder tabellarisch dargestellt. Für einen Vergleich zwischen den Tarifen wurden diese, häufig nach Anschlussart aufgeteilt, nebeneinander zum Vergleich gestellt. Suchfunktionen und FAQs erleichterten den Nutzern die gezielte Suche nach Informationen. Ebenso positiv: Bei allen Anbietern konnte man die Tarife direkt online bestellen ohne beispielsweise den Weg über eine Hotline gehen zu müssen.

Die höchste Transparenz und den besten Komfort bot Magenta, mit tele.ring und Drei auf dem je zweiten und dritten Platz der Kategorie.

Testsieger: Magenta

In der Gesamtwertung über alle Kategorien hinweg schnitt Magenta am besten ab und belegte mit der Note 1,8 (gut) den ersten Platz. Zweiter wurde TeleTronic mit der Note 2,0 (gut) gefolgt von A1, ebenfalls mit einer 2,0 (gut).