Wer auf der Suche nach einem neuen Mobilfunkvertrag ist und sich noch nicht sicher ist, welches Smartphone und welcher Tarif in Frage kommen, kann sich am besten in einem Mobilfunkshop beraten lassen. Wie es dort um die Service- und Beratungsqualität tatsächlich bestellt ist, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien in einer aktuellen Studie erneut untersucht.

Folgende Mobilfunkshop-Filialisten wurden in die Studie eingeschlossen:

• A1
• Drei
• Magenta

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand von einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Wenignutzer, Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 38 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Ambiente: Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Tester:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (40% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? Spricht der/die Mitarbeiter:in eine faire, zu den Bedürfnissen passende Tarifempfehlung aus? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 10-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Ansprechendes Ambiente und Service in den Mobilfunkshops

Alle getesteten Mobilfunkshops überzeugten mit einer sauberen und angenehmen Verkaufsatmosphäre: Sie wirkten durchwegs freundlich und einladend, die ausgestellten Produkte wurden ansprechend und übersichtlich präsentiert. Auch die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones wusste zu gefallen: Fast überall standen viele unterschiedliche Modelle zum Ausprobieren bereit.

Sehr zufrieden waren die Tester:innen mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Verkäufer:innen. In den meisten Fällen zeigten sie Interesse an der Kundschaft und nahmen sich ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung.

Verbesserungspotenzial sahen die Tester:innen in der Bereitstellung von Informationsmaterial in den Mobilfunkshops von A1 und Magenta, wo es häufig in den Shops fehlte. Für Personen, die sich diese Informationen nicht selbst im Internet beschaffen können, kann dies eine erhebliche Schwierigkeit darstellen.

In der Kategorie Ambiente erzielten alle drei getesteten Anbieter hervorragende Ergebnisse; Magenta belegte den ersten Platz. Auch mit dem besten Service konnten die Magenta-Shops überzeugen.

Ausbaufähige Beratung

Für die eigentliche Beratung war die Hälfte der Tester:innen gebrieft, sich auf entsprechende Nachfragen als „Vielnutzer“ (Hohes Surfvolumen, viele SMS und Telefonate) auszugeben, die andere Hälfte als klassischer „Wenignutzer“. Beide Tester-Gruppen sollten Interesse an einem neuen Tarif, sowie an einem neuen Smartphone bekunden.

Bei der Vielzahl mittlerweile existierender Tarife sind Gesprächsminuten sowie SMS meist als Flatrate-Angebote enthalten. Im Beratungsgespräch braucht sich die Bedarfsanalyse folglich fast nur noch auf die Nutzung von Datenvolumen und Smartphone zu konzentrieren, um auf dieser Basis passgenau Tarife und Geräte vorschlagen zu können.

Doch genau daran scheiterte fast die Hälfte der Berater:innen. Der passende bzw. günstigste Tarif inklusive Smartphone wurde den Tester:innen nur in 47% der Tests empfohlen. Folglich rangierten die Angebote der Verkäufer:innen preislich im Mittel ca. 34% über dem Tarif, der für die Interessenten am geeignetsten und am günstigsten gewesen wäre. Größtenteils lag das an der Smartphone Empfehlung. Der eigentliche Tarif war in Drei Viertel aller Fälle die richtige Empfehlung. Außerdem konnten die Kontrollfragen der Tester:innen zu Auslandsgebühren und Datenübertragung meist korrekt und umfassend beantwortet werden.

Die Beratungsleistung bezüglich eines geeigneten Smartphones zum Tarif ließ häufig zu wünschen übrig. Erklärungen zu den unterschiedlichen Betriebssystemen und Funktionen erfolgten nur selten und auch die Unterschiede zwischen verschiedenen Smartphones wurden teils nur unzureichend erklärt. In nur 57% der Fälle wurde nach den Preisvorstellungen gefragt, ebenso wenig wurden unterschiedliche Smartphones gezeigt. Das erklärt aber, dass sich die konkrete Geräteempfehlung häufig nicht am Bedarf des Kunden orientierte, sondern dass teils deutlich preisintensivere Modelle angepriesen wurden.

Die beste Beratung erfuhren die Tester:innen in den Filialen von Drei.

A1 Testsieger der Gesamtstudie

Die A1-Shops erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger. Der Erstplatzierte überzeugte mit positiven Leistungen über alle Testkategorien hinweg.