Der gesamte Wocheneinkauf – erledigt mit nur wenigen Klicks ganz entspannt vom Sofa aus und geliefert bis vor die Haustür. Online-Supermärkte werben damit, dass der Kunde sich lange Wartezeiten an den Kassen sowie das Schleppen von Getränkekästen und Einkaufstüten ersparen kann. Welcher Online-Supermarkt was zu bieten hat und worin sich die Händler unterscheiden, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtenmagazin News genauer untersucht.

Getestet wurden Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit, Kundendienst und der Lieferservice. Folgende österreichische Online-Supermärkte wurden in den Test eingeschlossen:

• Billa – billa.at/shop
• Hausfreund – hausfreund.at
• Interspar – interspar.at/shop/lebensmittel
• Unimarkt – shop.unimarkt.at

Die Kriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage entsprechend der Bedeutung für die Gesamtwertung gewichtet wurde:

1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche gestalten sich die Konditionen für die Lieferung? (20% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie breit ist das Produktangebot des Online-Supermarktes? (25% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie übersichtlich und transparent sind die Websites der Anbieter? Wie gezielt können Produkte gesucht werden? (15% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (10% des Gesamtwertes)
5. Lieferservice: Wie einfach ist der Versand von Waren geregelt? Werden Bestellungen vollständig ausgeführt und unbeschädigt geliefert? (30% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Angebotsbreite und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst und die Warenlieferung wurden durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.

Deutliche Unterschiede hinsichtlich Preisen & Konditionen

Die Preisanalyse erfolgte mittels eines Test-Warenkorbs mit insgesamt 24 verschiedenen Artikeln, wie beispielsweise Äpfeln, Bananen, Eiern oder gemahlenem Kaffee. Zusätzlich wurden Mindestbestellwerte, Versandkosten und die Option auf eine Versandkostenbefreiung ab verschiedenen Einkaufswerten untersucht.

Bei der Analyse des Test-Warenkorbs stellte sich heraus, dass es bei konkreten Markenprodukten nur vergleichsweise geringe Preisdifferenzen gab. So schwankten beispielsweise die Preise für 200 g Haribo Goldbären und 500g Recheis Goldmarke Bandnudeln je nach Anbieter nur zwischen 0,99 € und 1,49 € bzw. 1,59 € und 1,99 €.  

Stand jedoch der Preis des günstigsten Produkts einer Warengruppe – unabhängig von einer bestimmten Marke – im Untersuchungsfokus, traten teils erhebliche Preisunterschiede zutage. Beispielsweise kostete der günstigste gemahlene Kaffee im Warensortiment bei Billa und Interspar nur 2,19 €, während beim – in diesem Fall – teuersten Anbieter Hausfreund 6,99 € zu zahlen waren.  Die Preise für den günstigsten Langkornreis im Warensortiment schwankten zwischen 0,79 € und 3,99 € beim teuersten Anbieter.

Über alle Produkte des untersuchten Warenkorbs hinweg erwies sich Interspar als günstigste Anbieter im Test.

Hinsichtlich der Konditionen für die Lieferung gab es – gerade bei kleineren Bestellungen – einige Aspekte zu beachten. Die Hälfte der getesteten Anbieter versendete die Ware erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert, der zwischen 25 und 40 Euro schwankte. Das heißt: Bestellungen unterhalb dieses Warenwerts waren nicht möglich. Bei Hausfreund und Unimarkt hingegen ließen sich auch Einkäufe unterhalb dieser Grenze tätigen, jedoch müssen die extra anfallenden Versandkosten berücksichtigt werden. Während bei Billa immer Zustellgebühren anfielen, berechnete Unimarkt ab einem Bestellwert von mindestens 75 € keine Versandkosten, bei Interspar entfielen diese ab einem Betrag von 100 €. Bei Hausfreund wiederum entfielen die Versandkosten erst ab einem Warenwert von 299 €, bei Bestellungen bis 49 € berechnete Hausfreund zusätzlich zu den Zustellgebühren noch einen Mindermengenzuschlag von bis zu 9 €, der, je näher der Bestellwert an die 49 €-Marke rückt, entsprechend geringer aus- und bei 50 € gänzlich entfällt. Jedoch bot Hausfreund als einziger Anbieter eine „Happy Hour“ an (montags – freitags zwischen 17 und 22 Uhr), in der zwar keine Zustellungskosten anfallen, der Mindermengenzuschlag jedoch weiterhin bis zu einem Bestellwert von 49 € berechnet wird.  

Die besten Preise & Konditionen im Test bot Interspar mit der Note „gut“ (1,7). Neben günstigen Produkten konnte dieser Anbieter auch mit den besten Konditionen überzeugen. Platz zwei belegte Billa (Note „gut“, 2,1).

Anbieter überzeugen hinsichtlich der Angebotsbreite

Bezüglich der Angebotsbreite gab es kaum Beanstandungen: Auch wenn die eine oder andere Artikelgruppe wie z.B. Tofu, Blumen oder Windeln vereinzelt (noch?) fehlte: Der Kunde kann aus zig Tausend Artikeln wählen, zum Teil steht das Vollsortiment des stationären Handels zur Verfügung.

In der Kategorie Angebotsbreite erzielte Interspar den ersten Platz (Note „sehr gut“, 1,1), knapp vor Billa und Unimarkt auf dem geteilten zweiten Platz (beide Note „sehr gut“, 1,1).

Teilweise Optimierungspotential hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit

Der Web-Auftritt der der getesteten Online-Supermärkte überzeugte die Experten mit einem übersichtlichen und klar strukturierten Seitenaufbau. Die Verwaltung von Einkäufen in den Kundenbereichen der Internetseiten war bei allen gut gelöst – und auch die zeitgemäßen Verschlüsselungsmethoden bei der Übertragung persönlicher Daten fielen positiv auf. Zudem boten alle Online-Supermärkte auch entsprechende Möglichkeiten für den mobilen Zugriff.

Was die Tester allerdings in einigen Fällen vermissten, waren Sortierungsmöglichkeiten (z.B. nach Preis) bzw. Kategorien oder Filtermöglichkeiten bei der Suche nach spezifischen Artikeln (z.B. glutenfreie oder vegetarische Produkte). Nicht immer waren zudem bei stichprobenartiger Überprüfung des Angebots die Herkunftsländer bei Obst/Gemüse ersichtlich.

Die größte Benutzerfreundlichkeit im Test attestierten die Experten dem Webauftritt von Billa (Note „sehr gut“, 1,3), gefolgt von Interspar (Note „sehr gut“, 1,4).

Gute Ergebnisse hinsichtlich des Lieferservice

Mit fünf Testbestellungen je Anbieter an unterschiedliche Kundenadressen wurde der Lieferservice auf die Probe gestellt. Im Fokus standen dabei die Lieferreichweite, Lieferoptionen wie z.B. die Möglichkeit, das Zeitfenster für eine Lieferung einzuschränken, sowie die Lieferqualität.

Während Hausfreund sich vor allem auf den Großraum Wien als Liefergebiet fokussierte, wurden von allen anderen Anbietern mehrere Regionen in Österreich beliefert. Vor allem Billa konnte mit einem gut ausgebauten eigenen Versandnetz aufwarten. Unimarkt belieferte primär die Regionen Linz und Graz mit einem eigenen Service, österreichweite Lieferungen fanden jedoch per Postversand statt.

Die Lieferung der Test-Bestellungen erfolgte nicht immer zuverlässig in den vorab avisierten Zeitfenstern – teilweise wurden die Auslieferungen noch vor dem vereinbarten Zeitfenster, oder aber auch erst mit Verspätung durchgeführt. Beides könnte im schlimmsten Fall dazu führen, dass der Kunde die Lieferung nicht wie geplant entgegennehmen kann.

Die im Rahmen der Testbestellungen gelieferten Produkte waren in allen Fällen transportsicher verpackt, jedoch war die Lieferung in einem Fall nicht vollständig.

Mittlerweile haben viele Anbieter die Logistik-Prozesse derart professionalisiert, dass – bei rechtzeitiger Bestellung – sogar eine Lieferung noch am Bestelltag angeboten wurde. Möglich war dies bei Billa und Interspar, sowie bei Unimarkt in Graz und Linz.

Billa erzielte in der Kategorie Lieferservice den ersten Platz (Note „sehr gut“, 1,4). Platz zwei belegte Interspar (Note „gut“, 1,6).

Teilweise schwer erreichbarer telefonischer Kundendienst

Die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme wurden von den Testern in allen Fällen als erfreulich einfach bewertet. Sowohl Telefonnummern als auch E-Mail-Adressen bzw. Kontaktformulare waren leicht auffindbar. Allerdings waren nicht alle Hotlines kostenlos. So berechnete Hausfreund die regulären Festnetzgebühren. Auch bei der telefonischen Erreichbarkeit zeigten sich deutliche Unterschiede – sie lag werktags zwischen 8,5 und 15 Stunden.

Nicht immer konnte jedoch innerhalb von zwei Anrufversuchen ein Mitarbeiter erreicht werden. War der Anruf jedoch erfolgreich, erwiesen sich die Kundendienstmitarbeiter meist ebenso freundlich wie kompetent – Fragen zu Mindestbestellwerten, Zahlungsmöglichkeiten oder Filterfunktionen wurden in den meisten Fällen zielgerichtet und korrekt beantwortet.

Den besten Kundendienst im Test bot Interspar (Note „sehr gut“, 1,2) knapp vor Hausfreund (Note „sehr gut“, 1,4).

Interspar Testsieger der Gesamtstudie

Interspar erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Billa mit dem besten Lieferservice.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.490 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@oegvs.at) erhältlich.