Tankstellenshops haben sich längst von einfachen Verkaufsständen zu vielseitigen Anlaufpunkten entwickelt. Sie bieten nicht nur Treibstoff und Motoröl, sondern auch eine breite Palette an Produkten und Services. Von frischen Snacks über Getränke bis hin zu Alltagsartikeln erfüllen sie Bedürfnisse unterwegs. Doch sind sie auch eine wertvolle Ergänzung zu herkömmlichen Einkaufsmöglichkeiten?

Bei Auswahl, Qualität und Service der größten Tankstellenmarken in Österreich gibt es teils große Unterschiede; Anlass für die ÖGVS die aktuellen Shop-Konzepte genauer unter die Lupe zu nehmen.

Folgende Tankstellenketten wurden in die Tests einbezogen:

• AVIA
• BP
• ENI
• JET
• OMV
• Shell
• SOCAR
• Turmöl

Die Tankstellenshops wurden mittels Mystery Checks an verschiedenen Standorten österreichweit bewertet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester haben die Tankstellenshops vor Ort besucht und die Leistungen in den einzelnen Testbereichen anhand eines umfangreichen Fragenkatalogs mit über 50 Fragen evaluiert.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Tankstellenshops in insgesamt vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
2. Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (15% des Gesamtwertes)
3. Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? (40% des Gesamtwertes)
4. Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (25% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde mit insgesamt 16 Testkontakten zu verschiedenen Kundenwünschen und Kompetenz-Fragen geprüft.

Erscheinungsbild und Sortimentsbreite

Im Rahmen unserer umfangreichen Tankstellenshop-Untersuchung fiel den Testern in den meisten Fällen die einladende Atmosphäre positiv auf. Jedoch wurden in einigen wenigen Ausnahmefällen noch Potenziale zur Verbesserung in den Bereichen Sauberkeit, Beleuchtung und Warenpräsentation identifiziert. Im Allgemeinen wurden der Thekenbereich und die Speisenauslage jedoch gut bewertet und es gab kaum Grund zur Beanstandung. Lediglich bei einigen Tankstellenshops wurde eine vollständige Preisauszeichnung der Waren vermisst. Ein weiterer Aspekt, der in Einzelfällen zu bemängeln war, bestand darin, dass nicht alle Mitarbeiter durch einheitliche Kleidung oder Namensschilder leicht als solche zu erkennen waren. Deutlichen Verbesserungsbedarf stellten die Tester allerdings bei der Verfügbarkeit von Servietten und Süßungsmitteln insbesondere Süßstoff als Alternative zu Zucker in den dafür vorgesehenen SB-Bereichen fest. Diese fehlten in ca. einem Drittel aller Testfälle.

Bei genauer Betrachtung der Angebotspalette wird deutlich, dass der Anteil an Autozubehör in den Tankstellenshops kontinuierlich schrumpft. Neben den üblichen Standardartikeln erweitern viele Shops ihr Sortiment um Lebensmittel. Milch, Butter sowie frische Backwaren sind keine Ausnahme. Überraschenderweise findet man sogar auch Fertiggerichte und Drogerieartikel in einem Großteil der Tankstellenshops. Dennoch sollten Kunden nicht davon ausgehen, dass jeder gesuchte Artikel immer verfügbar ist. Aufgrund der begrenzten Verkaufsflächen im Vergleich zu großen Supermärkten kann es insbesondere in Stoßzeiten vorkommen, dass beliebte Produkte wie frische Backwaren schnell ausverkauft sind.

Getränke & Speisen

In nahezu allen Tankstellenketten wurde eine breit gefächerte Auswahl an Heißgetränken und vielfältigen Snacks angeboten. Die Qualität und Zubereitung der Speisen erhielten dabei überwiegend sehr gute Bewertungen. Lediglich in Einzelfällen gab es leichte Mängel bezüglich der Frische oder der korrekten Temperatur der Speisen. Hervorzuheben ist jedoch, dass in über 95% der Tests auf vorbildliche Hygiene geachtet wurde. Nur in seltenen Fällen wurden zum Verzehr vorgesehene Speisen mit bloßen Händen statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst.

Service & Beratung

Die Mehrheit der Mitarbeiter in den Tankstellenshops überzeugte durch ihre Freundlichkeit, und die Wartezeiten an der Bestell- und Kassentheke waren fast immer angemessen kurz. Dennoch zeigte sich ein Verbesserungsbedarf in Bezug auf die Kompetenz des Personals in allen getesteten Bereichen. Bei Fragen zu den angebotenen Speisen und Getränken im Bistro-Bereich, beispielsweise zu Snacks für Kunden mit Laktoseintoleranz oder zur Kaffeesorte, konnten die Tankstellenmitarbeiter nur in zwei von drei Fällen kompetent antworten. Auch technische Fragen im Kfz-Bereich, konkret nach einem geeigneten Motoröl für das eigene Fahrzeug, blieben in einem von drei Tests unbeantwortet.

ENI-Tankstellen Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von BP und JET

Die ENI-Tankstellen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von BP und JET auf den Plätzen 2 und 3. ENI überzeugte vor allem in Service & Beratung, sowie bei der Bewertung von Getränken und Speisen

BP konnte mit einer Spitzenplatzierung in der Teilkategorie sowie TOP Leistungen in allen weiteren Testkategorien überzeugen. JET belegte TOP Platzierungen in Ambiente sowie Service & Beratung.

Die ausführlichen Ergebnisse des Tests sind gegen eine Schutzgebühr von 1.375 EUR zzgl. USt. bei der ÖGVS (info@qualitaetstest.at) erhältlich.