Um für einen Ruhestand ohne finanzielle Abstriche vorzusorgen, ist der Abschluss von Produkten zur privaten Pensionsvorsorge beliebt. Mit der zunehmend alternden Bevölkerung fällt die gesetzliche Pension immer geringer aus und wird für eine Gewährleistung des Wohlstandes im Alter nur noch bei wenigen Personen ausreichen. Das Angebot an privaten Vorsorgemöglichkeiten ist groß – eine umfangreiche Beratung umso wichtiger. Bei welchen Finanzinstituten man die beste Beratung und das beste Service bekommt, hat die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien nun in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin trend genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie stand die Beratung hinsichtlich privater Pensionsvorsorgemöglichkeiten in sechs überregionalen und 14 regionalen Banken in Wien, Graz und Linz.

Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

• Bank Austria
• Bawag P.S.K.
• BKS Bank
• Erste Bank
• Oberbank
• Sparda-Bank

Regionale Banken:

• Hypo NOE Landesbank
• Hypo Oberösterreich
• Hypo Steiermark
• Raiffeisenbank Graz-Straßgang
• Raiffeisenbank Kleinmünchen/Linz
• Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
• Raiffeisen Landesbank Oberösterreich
• Raiffeisen-Landesbank Steiermark
• Sparkasse Oberösterreich
• Steiermärkische Sparkasse
• VKB-Bank
• Volksbank Oberösterreich
• Volksbank Steiermark
• Volksbank Wien

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente Beratung? Wurden die Pensionsvorsorgeangebote angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (60% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Check bewertet. Die Tests fanden in den drei größten Städten Österreichs (Wien, Graz und Linz) statt. Jede Bank wurde pro Stadt drei Mal getestet. Dabei wurden sowohl überregional tätige Banken, als auch regionale Banken untersucht. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 68 Fragen aus.

Kaum Beanstandungen hinsichtlich Ambiente und Service

Die getesteten Filialen machten in den meisten Fällen einen sauberen und ordentlichen Eindruck – zudem war den Testern mehrheitlich sofort klar, wie sie zu dem für sie zuständigen Berater gelangen. Wartebereiche waren in etwa drei Viertel der Fälle vorhanden, oft mit Zeitungen oder einem Fernseher mit laufendem Wirtschafts- oder Nachrichtenprogramm zur Verkürzung der Wartezeit.

Verbesserungspotential sahen die Tester jedoch hinsichtlich der Erreichbarkeit der Banken zur telefonischen Terminvereinbarung: häufig konnte erst nach mehr als zwei Versuchen ein Mitarbeiter gesprochen werden – und auch die Wartezeit in der Filiale selbst, gerechnet ab dem Zeitpunkt des zuvor vereinbarten Termins, betrug in 12 der 78 Tests mehr als fünf Minuten.

Während der Beratung selbst waren die Mitarbeiter in fast allen Fällen freundlich, aufmerksam und nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung. Die Diskretion wurde meist hochgehalten – 94% der Gespräche fanden in einem abgetrennten Bereich statt. Zudem wurde die Gesprächsatmosphäre oft durch das Anbieten von Getränken sowie Small-Talk zu Beginn der Beratung aufgelockert.

Verbesserungspotential bei der Bedarfsanalyse

Die Ermittlung der persönlichen Situation hätte oftmals umfassender ausfallen können. Zwar fragten die Mitarbeiter fast immer danach, wie viel die Kunden monatlich für Einzahlungen aufwenden können, sowie nach bisherigen Vorstellungen und Zielen hinsichtlich der Pensionsvorsorge. Auch bisher angespartes Vermögen wurde in etwas mehr als der Hälfte der Beratungsgespräche eruiert.  Jedoch wurde das für eine umfassende Bedarfsanalyse wichtige Thema der kundenseitig bestehenden finanziellen Verpflichtungen nur in 28 der 78 Gespräche thematisiert.  

In immerhin 79% der Fälle wurde nach Kenntnissen in Bezug auf Wertpapiere und Finanzinstrumente gefragt und in ähnlicher Häufigkeit danach, wie viel Risiko der Kunde bereit ist einzugehen, was einen wichtigen Hinweis dafür darstellt, ob und welche Aktien oder Fonds für die Private Pensionsvorsorge in Betracht gezogen werden könnten.

In den meisten Fällen wurde den Kunden zumindest ein konkretes Produkt zur Privaten Pensionsvorsorge vorgestellt. Positiv: Wichtige Informationen zu den Produkten, wie beispielsweise wie sich diese zusammensetzen oder wie sich die Laufzeit darstellt, wurden häufig gegeben. Jedoch kam nur selten zur Sprache, was im Fall einer möglichen Erwerbsunfähigkeit oder bei vorzeitigem Pensionsantritt passiert. Erstaunt waren die Tester zudem, dass das Thema Inflation häufig gänzlich ausgeklammert wurde:  Nur in 46 der 78 Fälle erläuterte der Berater, dass der letztendlich ausgezahlte Betrag in Zukunft einen geringeren Wert haben könnte als heute. Während Details zum weiteren Vorgehen meist gegeben wurden, fehlten jedoch oftmals Informationen dahingehend, welche Unterlagen für einen finalen Vertragsabschluss vorliegen müssten.

In etwa drei Viertel der Beratungen wurde den Kunden ein schriftliches Angebot mitgegeben oder nachträglich per Email zugeschickt. Jedoch sprach der Berater nur in etwa der Hälfte der Beratungsfälle von sich aus an, ob und welche Nebenkosten es gibt.

BKS Bank Testsieger der überregionalen Gesamtwertung, gefolgt von der Bank Austria und der Oberbank

Die BKS Bank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Bank Austria und der Oberbank. Die BKS Bank überzeugte als Testsieger mit dem besten Service und sehr gutem Ambiente. Die Bank Austria zeigte als Zweitplatzierte die beste Beratung sowie guten Service. Die Oberbank konnte mit guter Beratung und gutem Service überzeugen.

Regionale Testsieger der Service- und Beratungsqualität

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

• Wien: 1. BKS Bank, 2. Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien, 3. Volksbank Wien
• Graz: 1. Hypo Steiermark, 2. Volksbank Steiermark, 3. Steiermärkische Sparkasse
• Linz: 1. Bank Austria, 2. Volksbank Oberösterreich, 3. Oberbank